11月14日，“2019中國城市運營與發展峰會”頒獎盛典在廣州舉行，鏈家榮獲“2019年度中經最佳服務品質品牌獎”。
在本次評選中，組委會認為“鏈家在2019年圍繞品質升級推行落地了多項舉措，在交易服務水平、客戶滿意度等方面實現了品牌口碑的跨越式提升，大幅提升了房產交易服務的消費體驗;同時鏈家還通過打造新型的社區服務體系，積極參與社區共建，踐行企業社會責任，以公益善舉拉進了品牌與社區距離。”
“2019中國城市運營與發展峰會”由中國社會科學院指導，《中國經營報》社主辦，其頒發的“中經獎”為關注中國城市建設與發展領域最具含金量的媒體獎項之一。
以全面的品質升級提升客戶服務體驗
作為行業的領軍企業，鏈家一直致力于進行品質升級，以推動經紀行業的迭代升級，從而提供更加令消費者滿意的服務。在此目標驅動下，2019年，鏈家圍繞“人的品質”、“服務的品質”以及“物的品質”三個層面，推出了多項成效顯著的提升舉措。
鏈家認為，經紀人是服務品質的基石。為提升“人的品質”，鏈家于2019年啟動了人才升級戰略，打造高學歷、高專業度、高職業素養和高社區參與度的4.0經紀人群體。在學歷方面，截至2019年9月，全國鏈家本科生率已達30%，其中上海鏈家統招本科生率達40%，北京鏈家在職本科經紀人超過一萬人。此外，鏈家還推動經紀人從交易撮合角色的“銷售型經紀人”轉型為幫助客戶提供決策有效性的“顧問型經紀人”，以此提升經紀人的專業度。
在“服務的品質”方面，2019年，鏈家在“服務體驗”上不斷探索邊界，目前鏈家已在全國20多個城市全面推行標準的八項安心服務承諾，部分城市還依據不同區域的差異化客戶需求進行創新，推出了多項特色的服務承諾，如北京鏈家推出了“七天無憂退房”等五大安心服務承諾，上海鏈家推出了“退意向金 先行墊付”等承諾。在消費者賠付方面，僅2019年1月至今，全國鏈家累計賠墊付20986筆，提供安心保障金4.2億元。與此同時，鏈家還不斷升級交易流程服務體驗，通過“網簽在線評估詢值”、“T+0即時批貸”等能力，縮短簽后交易周期，為客戶提供全交易流程品質服務體驗。
在“物的品質”方面，鏈家不斷創新和迭代客戶服務工具以及服務觸點，推出“稅費精算”工具、交易可視化2.0、交易風險地圖以及試點3D樓盤功能等多項提升客戶體驗的服務和產品，并在全國范圍內全面推行建設更具功能性和體驗感的4.0門店，給消費者帶來全方位的服務體驗的提升。
創新社區服務模式 打造“社區好鄰居”
除不斷通過品質升級為品牌賦能之外，鏈家依靠多年扎根城市社區積累的資源優勢，不斷創新社區服務模式，提高社區參與度，努力成為社區的好鄰居。
2019年，鏈家對社區服務再次進行升級，推行“社區好鄰居”共建項目，打造 “一站三隊”的新型社區服務體系。“一站”即將鏈家門店打造成“城市補給站”，以此為核心向社區居民提供包含應急打印復印、應急充電、應急雨具、應急電話、應急上網、詢路指引、便民飲水、愛心圖書捐贈接收點、走失人員臨時聯絡站、手機使用到店咨詢答疑在內的“十大便民服務”。“三隊”即在“一站”的基礎上，門店通過打造便民服務隊、社區共建隊、愛心公益隊三支社區服務隊，全方位服務所在社區，提升社區服務品質體驗。
對鏈家來說，“國民鏈家，品質為先”不僅僅是品牌口號，更是鏈家的奮斗目標和經營理念。未來，鏈家將依然堅持以消費者為中心，持續提升房產交易的服務品質，踐行社區公益的創新和實踐，努力成為中國房產服務業的國民品牌。
(新聞稿 2019-11-17)