在企業一線，“找到人”、“找對人”、“找到準確的業務流程”、“跟蹤督促后端獲得需要的結果”等問題占用了大量工作時間，導致處理核心工作時間被壓縮，進一步造成加班多，抱怨多等不良循環。
針對一線人員日常工作中“業務咨詢”、“問題解答和處理”、“后端支撐”等場景，傳統電話、QQ、微信、OA等溝通和處理方式，因缺乏管控導致時效性差，不能滿足一線員工工作訴求。對此，倒三角支撐的智慧運營工具“思特奇一線服務中臺”將有效解決一線痛點，推動運營商數字化轉型。
思特奇一線服務中臺產品，是為一線人員服務的“請求一點支撐平臺、問題一站解決平臺、運營問題發現平臺”，該平臺采用“互聯網+AI”最新技術，通過企業級在線化即時消息（群組）的消息流，打通與后端專家溝通答疑和IT系統問題處理能力，貫穿整合服務支撐流程，為一線人員提供統一、敏捷、高效的服務能力。
領先的運營支撐體系 為企業一線賦能
思特奇一線服務中臺旨在為企業一線賦能，智能化、一站式解決一線人員各類訴求，實現數智化、生態化、個性化、線上化、即時化、行業領先的企業運營和服務支撐體系。有效解決和優化現有溝通和問題響應機制，面向一線提供請求和問題統一入口，打造扁平溝通與AI智能處理能力，實現即時交互、快速響應一線呼喚，提升問題解決效率，降低一線負擔，讓一線人員有更多精力和時間去完成核心工作，提高服務效率與質量。
是運營商的倒三角支撐工具：思特奇一線服務中臺構建企業級實時在線的溝通答疑、問題處理流程，打通人與人、人與部門、人與流程的交互機制，實現逆向派單，一線評價，打造敏捷、扁平化組織；
是企業一線解決問題的一站式平臺：在營銷和服務過程中，幫助一線簡單快速找到所需的功能、數據、知識等，基于員工（行為）畫像，提供個性化門戶視圖和主動內容推薦；
是業務運營分析工具：思特奇一線服務中臺通過挖掘企業熱點問題，實現企業業務流程再造；
思特奇一線服務中臺，面向一線人員，提供向后端發起支撐請求統一入口。前端界面極簡，使用AI智能識別，將請求格式化，智能填表。通過智能調度，將一線請求發送給對應人或流程進行處理；通過智能問答，AI代替專家回復咨詢類問題；通過智能預警，攔截群障類問題，通知專家和相關一線；通過智能處理，AI調用業務系統接口，智能化自動化完成問題處理，返回結果給一線。對于必須人工處理問題，轉派給指定專家或服務臺進行派單。由服務臺對處理情況進行全流程跟蹤管控，一線人員逆向評價。
以智能化處理提升一線服務質量
企業級扁平化溝通協同
痛點：一線人員與后端專家，缺乏直接溝通渠道，通過工單系統，交互頻率慢，響應時間長、效率低；同時，專家通常專注于本專業知識和技能，復雜問題，往往需要尋求多個部門專家的協同。
解決：思特奇一線服務中臺提供企業級通信錄，“微信”式一對一、一對多、跨部門即時消息在線溝通；針對每個問題工單，創建對應聊天群組，邀請其他部門多位專家協同處理問題。聊天記錄歷史保存，新進入的專家可直接讀取歷史對話記錄，與提問者和其他專家直接在線即時對話，實現多方高效協同。
價值：將問題快速關聯相關支撐專家，在線化溝通，實現高效協作溝通模式。
AI智能應答，替代專家回答問題
痛點：咨詢類問題通過知識庫知識搜索匹配率低。通過專家人工回答，工作量大、成本高。
解決：采用NLP智能語義引擎技術，對問題進行自然語言識別，分析用戶問題語義，智能推薦相關知識，提供問題解決方案，提升問題自助解決效率。針對智能應答不能處理問題，聚類分析，實時發現熱點問題，快速下發知識采編任務，快速生產知識，實現對專家人工回答的替代。
價值：降低人工成本，減少人工處理問題數量。
AI智能處理，實現問題自動化處理
痛點：傳統方式，一線人員發起的問題工單，由服務臺和專家人工方式接收，轉派工單，處理問題，工作量大，成本高。
解決：一線服務中臺利用NLP技術、構建工單模型，通過用戶咨詢話術識別用戶意圖，同時根據多場景、多屬性、多條件等維度，將不同類型的問題工單調度到相應的業務處理流程，如咨詢類通過智能問答處理，群障類觸發智能預警，系統可自動處理的通過自動服務編排，調用業務流程智能處理問題。
價值：智能調度實現專家接待最優匹配，將問題引導至最合適的專家，減少一線等待時間，升級一線體驗。
問題數據挖掘，發現熱點運營問題
痛點：缺乏智能化問題工單數據挖掘工具，傳統關鍵字方式準確率低，需要投入大量人力進行人工分類，工作量大、效率低。
解決：通過對問題工單內容使用AI聚類分析，形成表象和問題二級分類，可以實時挖掘TOP問題，讓管理者發現企業在當前管理和流程中存在的熱點問題，促進管理和流程優化。
價值：通過大數據+AI知識圖譜技術，把分析結果運用于運營分析場景，剖析企業運營和流程問題，支撐企業決策，提升生產力+倒三角支撐模式。
智能工作臺，助力高效辦公
痛點：在營銷和服務過程中，一線人員需要簡單快速找到所需的功能、數據、知識等。當前一線人員需要使用的門戶多，功能繁雜，門戶角色定制化低，查找不便；門戶角色工作臺開發人員手工維護，維護成本高。
解決：思特奇一線服務中臺通過AI能力，根據角色和用戶使用行為，智能為使用者畫像。基于畫像，主動展現和推送角色所需的功能和數據。前端界面使用極簡，提供百度式搜索，AI基于自然語言理解，搜索一線所需的功能、數據、知識。
價值：打破系統間業務孤島，構建高效便捷的智能化工作平臺，提升支撐效率與運營管理水平。
思特奇一線服務中臺經過多年的研發和運營，已經為電信運營商30余個省公司和專業公司提供運營支撐服務，場景覆蓋公眾業務運營、政企售前售中售后、IT投訴報障、行政財務支撐等，總計服務40余萬企業一線人員，工單每月80余萬，工單滿意率90%以上，2小時處理率85%以上。
思特奇經過二十余年的技術積累和實踐應用，擁有完善的中臺基礎架構，可實現業務、數據、技術的深度融合。在數字化轉型浪潮下，思特奇通過聚焦運營商業務與價值，通過創新技術為運營商注智賦能，幫助運營商連接數據與業務創新，實現資源管理和價值提升。
（新聞稿 2021-04-14）