隨著消費升級，生活品質提高，用戶越來越注重產品和服務的體驗效果，質量如何、服務好不好等問題，都直接影響著用戶對企業的滿意度。而對企業而言，用戶滿意度越高，代表著用戶對企業的信任度和認可度也越高。
3月28日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學經濟管理學院中國企業研究中心，共同發布了2022年11類產品顧客滿意度調查結果。其中，家居品類共有10項參與評選，海爾智家不僅拿下10項全優，更有7個品類排名第一。其中冰箱連續14年奪冠，滾筒洗衣機連續11年、電熱水器連續10年、電視機連續7年奪冠。
一體化生態服務，交易是服務的開始
調研數據表明，用戶滿意度是用戶選擇購買產品時最先考慮的因素，也是用戶關注的焦點，更是判斷一件產品是否值得購買的標準。
據了解，本次用戶滿意度調查是依據國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》和《顧客滿意測評通則》的相關要求開展，其調查范圍為全國31個省的250個城市，并且調查者需要在3年內購買且使用過調查產品。包括冰箱、冷柜、空調、波輪洗衣機、滾筒洗衣機、電視機、電熱水器、燃氣熱水器、抽油煙機、燃氣灶及摩托車共計11類產品，調查內容包括品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度、忠誠度、設計、制造、安裝等內容，共有40余項具體指標，無論是調查機構還是調查內容，都具有嚴格的標準。此次調查結果中，海爾智家拿下10項全優，其中冰箱、波輪洗衣機、滾筒洗衣機、電熱水器、燃氣熱水器、電視、冷柜7個品類拿下第一。
從這繁復多樣的調查內容維度中，可以看出在新消費趨勢下，用戶對家電的要求越來越高，單一化的產品服務已經無法滿足用戶日益增長的需求。因此在這樣一項權威調查中顧客滿意度持續位列第一，可以看出用戶對海爾智家的認可具有廣泛性、持續性，是用戶心目中一個值得信賴的品牌。
為了不辜負用戶的這份信賴，無論是產品還是服務，海爾智家都致力于為用戶帶來更好的體驗感。不同于行業提供產品服務，海爾智家創新生態服務，為用戶提供家裝、家電、家居到家生活的一體化服務，而且這種服務是可持續、可迭代的。為了讓用戶享受到更加舒適美好的智慧生活，在海爾智家的生態服務中，一次交易不代表服務的結束，而是服務的開始。
隨消費升級服務轉型，全流程服務創新
在用戶滿意度調查中，有三個較大的用戶關注焦點變化趨勢：一是更加關注產品的節能性，二是更加注重產品的功能性，三是更加注意產品的外觀設計。這反映出消費市場不斷升級的需求結構變化，隨之帶來的也是企業售后服務的新考驗。
用戶關注焦點的變化，對售后服務提出了更具專業性、便捷性的考量。然而，很多企業的服務意識還停留在過去簡單的服務模式中，并沒有跟隨用戶焦點的變化而調整服務方案。
而始終以用戶需求為核心的海爾智家，則是憑借強大的服務能力和完善的服務體系，不斷為用戶帶來差異化的服務體驗。
為此，海爾智家推進服務平臺數字化，以數字化手段再造流程與體系。不是簡單的改造，而是推倒重來，通過跟進每一單服務、走訪用戶，海爾智家以最佳用戶體驗為目標，深入研究每一個節點，每一類問題，每一個用戶需求。目前，數字化平臺已經按規劃接連上線，不僅通過再造實現了服務透明化、可視化、數字化、信息化、智能化，還實現了降本提效，讓服務走上了高速路，給用戶提供隨叫隨到、一次就好的家生活服務。
此外，海爾智家還將繼續通過服務模式的創新讓場景生態持續落地，為廣大用戶創建美好智慧家生活。如通過量子小店服務模式的創新迭代，為用戶家生活服務再添保障。
如今，海爾智家不斷圍繞用戶需求，在提升產品競爭力的同時不斷升級服務模式，用差異化的產品和服務推動用戶的美好生活，引領行業的服務模式轉型發展。
（新聞稿 2022-03-31）
