近日，小編在網絡上看到一篇斐訊路由器用戶自發撰寫的文章，講述了自己購買斐訊K2P香檳金路由器，收到貨后發現路由器天線損壞，立即聯系客服換貨的經歷。雖然產品發生了小問題，但是該用戶還是為斐訊客服的高效處理以及暖心的小舉動而感動。
這篇文章也引起了其他有相同經歷的用戶的共鳴。據悉，確實有一批次的K2P香檳金路由在物流配送過程中遇到了狀況，導致部分路由天線遭遇損壞。經過用戶和客服的溝通后，客服提出將回收損壞的所有路由，并且第一時間安排重新配送。用戶不僅收到了全新的、完好無損的路由，還收到了來自斐訊客服的道歉小卡片和萌萌的玩偶。大家紛紛留言表示斐訊這一次“天線門”事件，處理及時、態度誠懇并且給出的處理方案令廣大用戶滿意，還有一部用戶則曬出了自己收到的小卡片，和大家一起分享卡片上令人會心一笑的內容。
小編也認為斐訊的客服在這一次處理“天線門”事件中扮演了不可或缺的角色。
首先，當用戶聯系客服說明情況時，客服迅速地做出反應，回復用戶、匯報上級、商量對策等程序都十分有效率。第一時間處理用戶的訴求可以安撫其焦急的心情，增強品牌與用戶之間的信任感，也能遏制不利流言的大面積傳播。正因為客服的快速反應，此次斐訊“天線門”并沒有造成廣泛的負面影響。
其次，誠懇溝通，勇于承擔責任。經過原因分析，此次路由天線的問題并非出自產品質量本身，而是在物流配送的過程中出現了狀況，才導致一部分路由的天線損壞。但是，斐訊的客服沒有推諉，而是勇于承擔責任，向用戶真誠地致歉。可以看出斐訊真的是從用戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。這樣的態度，怪不得有用戶在問題解決后特地去京東留言說“聯系客服完美解決，對服務十二分的滿意”了。
第三，重新配送產品并配上親手寫的致歉卡片，讓用戶感受到誠意。根據那篇文章提及的內容以及網上的留言來看，許多用戶都對斐訊客服的手寫卡片印象深刻，并且表示從客服的那些歪七扭八的字跡中看到了斐訊的真誠。
一個優秀的品牌，僅僅有好的產品質量是不夠的，還要提供優質的服務，為用戶解除產品消費過程中的后顧之憂，建立起品牌的信譽感。通過“天線門”這一事件，其實也看出了斐訊這家企業在服務這一方面走在了該行業的前列。
(新聞稿 2017-10-18)
