在“3.15”國際消費者權益保護日前夕,由信產部主辦的以暢通網絡、誠信服務度為主體的“2006年電信服務年會”上,信產部電信管理局副局長韓夏通報了2005年電信用戶滿意度指數的測試結果。據韓夏通報稱,目前用戶對固定電話業務最希望改進的問題,是線路故障,過網通信不暢等;移動電話用戶反映較多的問題,是短信息和收費仍然較高;還有農村用戶反映網絡覆蓋不夠好;對寬帶不滿主要是網速不如期待的那么快,企業客服熱線改進很多,處理客戶投訴方面仍不夠及時。
據韓夏稱,這次電信管理局依據信息產業部TCSI測評方法,對中國電信、中國網通、中國鐵通的固定電話業務,對中國移動、中國聯通的移動電話業務,對中國電信、互聯網的寬代接入業務共7個項目進行了測評,調查對象涵蓋五大基礎電信企業,以及全國各地七億多電信用戶,主要是包括滿意度、忠誠度、用戶抱怨、預期質量、感知質量、感知價值、感知公平、品牌印象等八大指標,以及質量特性分析,用戶改進要求等方面內容;而中國電信、中國網通、中國鐵通、中國移動、中國聯通五家運營商中,中國網通固定電話滿意度得分最高,中國鐵通固定電話滿意度上升最快。
根據測試結果,按業務分類,全國固定電話滿意度為78.3分,比去年上升1.18分,互聯網接入業務用戶滿意度68分,比去年提高1分;按運營商分類,中國電信、中國網通、中國鐵通固定電話滿意度分別為78.3分、79.2分、77.6分,中國移動和中國聯通移動電話滿意度分別為76.8和75.2分,中國電信和中國網通的互聯網接入業務滿意度分別為67.2分和69分。
(第三媒體 2006-03-15)