3000多種需求選擇、200種顏色組合、70種最理想的推介方案……用戶足不出戶通過上網點鼠標就可以自己設計并選購符合家居裝修風格的空調并享受到配送、安裝等全流程整套服務。日前，海爾空調行業首創的“e網到家—網上家裝設計•選購•安裝互動俱樂部”在京正式啟動。這一創新互動平臺從買房裝修開始就為用戶考慮到了空調與家裝風格的和諧統一，不僅顛覆了傳統的空調消費模式，在實現在線家裝設計、選購的同時，更是實現了從賣產品到賣方案的巨大轉變，提出了一種全新的、獨有的室內舒適環境解決方案。更重要的是，在實現這一創新解決方案的背后，海爾空調通過虛、實網的結合，更是徹底顛覆了行業傳統模式，創造出一種行業的新規范，即通過“零庫存下的即需即供”這一創新商業模式，幫客戶轉，實現企業、客戶、用戶的共賺。
轉變：海爾空調賣的不是產品 而是室內舒適環境解決方案
21世紀是互聯網的高效時代。這對于企業來說，最大的挑戰就是速度。管理大師德魯克說過：互聯網消除了距離。因此企業與用戶零距離，真正融入到用戶當中就顯得至關重要。而如何拉近與用戶距離，第一時間滿足他們的需求，這就要求一方面要以服務賣產品，像美國最大的在線零售商——亞馬遜，借助網絡分析用戶資源，更深度的挖掘用戶信息和需求；一方面要以產品賣服務，像米其林輪胎、聯合利華，他們賣得不是輪胎或清潔器，而是路上、家里的服務方案、清潔方案。可以說，賣服務、賣方案已成為互聯網時代的一種潮流。
而海爾空調此次啟動“e網到家—網上家裝設計•選購•安裝互動俱樂部正是順應時代潮流、與用戶需求“零距離”的最好力證。正如海爾空調有關負責人所說，“海爾空調賣的不是產品，而是室內舒適環境解決方案。從買房開始，用戶的需求就與我們已經息息相關。進入“海爾空調e網到家—網上家裝設計•選購•安裝互動俱樂部”平臺，我們可以通過在線互動幫助用戶選定空調的大小及位置。不僅如此，從家裝墻面、地板的顏色及產品的顏色等我們還將為用戶提供多維度的優化選擇方案，實現從設計、選購、安裝等全流程服務。若還有其他需求和抱怨，用戶也可以通過在線互動得到很好的滿足。
創新：虛、實網結合 讓用戶足不出戶享受全流程滿意服務
記者了解到，在這一互動平臺上，根據裝修專家對我國住房結構的充分調研，確定了7種基本房間面積、3大居住區域、城、鄉2種消費風格、3種房間朝向、3檔裝修檔次、3級產品需求共計3000多種需求，用戶進入海爾商城的“海爾空調“e網到家—網上家裝設計•選購•安裝互動俱樂部”界面，通過輕點鼠標提交房型、大小及個人裝修喜好等，就能很快找到最適合自己的一種需求方案；最為特別的是，考慮到目前家庭裝修流行的8種墻壁基本色和5種地板基本色，這一互動平臺將形成200種色彩組合方案，為幫助用戶縮小選擇范圍，海爾空調專門聘請來自中、韓、歐等國的全球頂級色彩專家進行色彩趨勢分析形成70種最理想的推介方案可供用戶選擇；通過全方位的需求選擇和權威的色彩推介，用戶可很快確定最符合家裝風格的理想空調。
更重要的是，這一網上互動平臺的建立，將使得更多的用戶獲得更大的增值服務。它不僅免除了用戶來回跑店的奔波之苦，也隔絕了公共場合混濁的空氣質量和交叉傳染帶來的疾病，用戶足不出戶可以得到全流程的滿意服務；不僅如此，它也打破了傳統上用戶與賣場銷售人員的一對一交流獲取信息量和準確性的局限，通過網上在線互動交流，它實現的是用戶的“1”對海爾的“n”，即一個用戶，在虛擬的網絡中實際面對的是海爾更多的專家資源為其全程服務。
當然，互聯網時代也同樣注重網下終端的服務，對于城市來說，要決勝的是最后十米，對廣大的農村市場來說，就是要決勝最后一公里。因此“e網到家”的“虛網”定單必須要有“實網”承接。目前，海爾有強大的“實網”即：“銷售到村”的銷售網、“送貨到門”的配送網和“服務到戶”的服務網三大網絡。通過虛、網的結合，“我們現在承諾從用戶在虛網得到滿意的需求方案起，只要當地有貨，24小時內就可送貨上門；若當地沒有貨，周邊地區有貨供，我們承諾3-7天內確保送貨上門，真正做到了人貨合一，一站到位。”海爾空調顧服部長鄭守磊告訴記者。而就在這一過程中，也無形中促成了海爾空調服務的再次創新升級，實現了從上門安裝的“五個一”到空調家裝設計、空調選購、空調上門安裝的全流程的“十個一”。
與此同時，海爾空調還對質量保證方案率先進行了升級。針對2匹以上的大空調無合格的插頭可配，海爾空調獨家提供專利漏保開關，讓用戶“安”享舒適；針對線路、管路布局常交叉、纏繞以及空調安裝支架常年風吹日曬易流鐵銹問題，通過標準化的設計也得到了有效的解決。
可以說，從虛網的家裝設計、選購到實網的營銷、物流、服務三大網絡承接，再到空調質量保證方案的保障升級，海爾空調已形成了一個可靠的全流程的閉環服務。
顛覆：海爾空調創造新行規 幫客戶轉實現用戶、客戶、工廠共賺
海爾空調這種虛、實網結合的做法不僅是室內舒適環境解決方案的一次成功創新，讓用戶享受到了全流程滿足服務，也更加深遠地影響到了它在2010新冷年甚至是未來的戰略決策，即顛覆整個空調行業的傳統模式，創造了一種空調行業的新規范，通過“零庫存下的即需即供”這一創新商業模式，幫客戶轉，實現用戶、客戶、工廠的共賺。
眾所周知，為了達到“淡季不淡”的目的，目前行業內普遍存在著“套客戶、騙客戶”的現象。一些空調廠商設資金陷阱，套客戶的款，把貨壓進去，而根本不考慮天氣變化、國家宏觀經濟形勢、客戶庫存壓力、資金緊張、家電下鄉、國家能效補貼等行業政策調整對高能耗空調的沖擊，最終不僅使得客戶的資金周轉越來越慢，現金流越做越小，庫存帶來的壓力更使其損失慘重。套客戶最終傷的是用戶。目前大部分企業都是等客上門，強推產品，用戶真正需要什么，他們的潛在需求是什么，尤其是當空調成為家庭裝修中不可或缺的一部分，如何通過方便快捷的方式和渠道讓用戶選購的空調與整體的家裝風格完美融合，他們根本不關心也根本沒有潛下心來研究，只關心空調的大小，能用什么樣的方式將產品賣給用戶。特別是當高能耗庫存將淘汰出市之際，他們更是開始大打價格戰或通過一些非常手段將庫存的老品拋售給用戶，嚴重損害了用戶的切身利益。
而海爾空調卻在打破這種常規，在擴大虛網影響力的同時，也在通過“零庫存下的即需即供”這一創新商業模式，不斷深耕實網，實現從產品、流程、機制到模式的整套服務創新，為客戶創造更大的價值。在提出以零售為目標主線，按周單流程，做到“不斷貨、不多貨、不少貨、不超期”的“四不方針”，即：做到周下單、下周單，以保證每周有貨進，庫存不多于最高限，也不少于最低限，并且每臺庫齡不超3個月的基礎上，它更是為客戶帶來了從產品、流程、機制到模式的差異化的、整套的服務創新。這具體表現在：第一，是高性價比的差異化產品——感人空調；第二，是網絡對接、數據共享的更快捷、暢通的網上定單系統（OMS系統）；第三，是工程價格、系統內自動確認機制；第四，是“超期庫存算海爾”的承諾；第五，是幫客戶贏的保利模式，這主要指在零售、分銷各個環節對價格、費用體系的設計。
客戶從中得到差異化需求滿足的同時，用戶同樣受益。他們不僅是能夠在第一時間買到海鮮般的產品，更是能迅速得到從買房、裝修到空調設計、選購、安裝等全流程的整套服務方案。這也正是對海爾空調“幫客戶轉實現用戶、客戶、工廠的共賺”的最好詮釋。