繼今年三月提出打造行業的低價標桿企業，大獲市場青睞后，5月22日，國美在上海青浦物流基地再次提出，要提高行業服務門檻，以“一日三達、精準配送、送裝同步”的服務承諾，打造行業服務標桿，推動行業服務水平的進一步提升。
國美總裁王俊洲表示，信息技術的飛速發展，推動了以大數據分析為基礎解讀消費者需求的客戶服務的全面發展。服務作為零售業的重要一環，對消費者的用戶體驗有著不可忽視的作用。國美在家電零售服務方面有著28年的豐富經驗，此次升級服務標準，打造服務標桿，就是為了充分滿足消費者日益增長的服務需求，同時也促進了售前、售中、售后各個環節信息共享、協同運作，以及社會資源的高效配置，最大限度地發揮國美供應鏈的強大優勢，在服務競爭中贏得主動和實現跨越式發展。
從左至右分別為國美高級副總裁何陽青、國美電器總裁王俊洲、國美首席財務官方巍
這也是正是國美與其他傳統零售企業不同之處。在互聯網時代的轉型，國美更偏向于回歸零售行業本質、戰略始終與消費者站在一起。企業發展目標不僅旨在打造出一條高效、低成本的供應鏈系統以保證價格透明化及最低化，更重要的是滿足消費者日益增長的多層面的消費需求。
2013財年，國美在充分洞悉行業變革趨勢的背景下，及時調整了企業戰略，轉型升級為以供應鏈為核心的“O2M全渠道零售商”，取得了備受行業矚目的業績。5月19日，國美2014年第一季度業績顯示，國美上市公司部分實現全渠道銷售收入133.51億元人民幣，同比上升8.2%。與此同時，在低成本高效率供應鏈的驅動下總費用率同比下降約0.7個百分點，至16.4%。國美首季度歸屬母公司凈利潤同比大幅提升252.6%，至2.68億元；其中凈利潤率達到2.0%，同比提高1.4個百分點。此外，在保持盈利能力持續提升的同時，同店銷售收入增長達到8.1%。
盈利能力的穩步攀升和費用率的持續下降，充分說明了國美低成本高效率供應鏈的絕對競爭力。再次證明了國美專注家電零售業務，深挖零售本質，以滿足消費需求的戰略獲得了市場印證。
國美持續盈利 零售業核心指標領跑行業
通過國美與行業在關鍵性指標的對比可以看出，零售業幾大關鍵性指標：銷售收入、同店增長、毛利率、凈利率、費用管控等，國美均領先于行業平均水平，并出現持續增長的勢頭。尤其在市場高度競爭的環境下，持續取得銷售收入與毛利率的雙增長實屬難得。按照零售行業的市場規律，往往價格越低，出貨量越大，隨之而來的是價格競爭帶來的毛利率被拉低。而與行業不同的是，國美這兩項數據均同時出現了持續的雙增長。
2014年一季度，國美銷售增長率8.2%，而行業則出現了-15.6%的負增長，同時，第一季度國美毛利率高達18.2%，高于行業的15.8%。而且從2013年一季度到2014年一季度，國美連續五個季度的毛利率持續高于行業水平，其中四個季度毛利率都達到了18%以上。
王俊洲表示，銷售收入、毛利率兩項數據持續出現雙增長，說明通過商品的豐富度、門店改造、服務升級等措施，增加了門店消費者的成交率。通過商品結構的調整，增加了商品價格、品牌、型號方面的競爭力。公告顯示，國美2014年第一季度差異化商品占到了31%，這一指標也大大提升了商品的競爭力。
國美電器總裁王俊洲
2014年一季度國美的同店增長保持在8.1%，而行業下降-13.4%。門店優化能力也是同店增長的一個重要原因，在網絡優化方面，國美2014年一季度開店34家，閉店34家，開店銷售增量與閉店銷售損失保持平衡，國美網絡優化能力進一步增強。而同行開店12家，閉店32家，開店增量不能彌補閉店損失，導致同店增長率處于較低的水平。而在坪效和人效兩大指標方面，國美每平米季度銷售3511元，高于行業的3072元。年度每100元人工產出3304元，也高于行業的2262元。
國美首席財務官方巍
關鍵性指標持續提升的背后，則得益于國美極具價值的供應鏈平臺。也正是基于供應鏈平臺的強大，國美在年初果斷進行創新升級，打造了業內首個開放式供應鏈平臺，在滿足自身線下渠道、線上渠道、移動終端需求的同時，同時滿足其他社會化渠道的需求，力圖打造出一個合作共贏的開放式供應鏈生態圈。
目前，國美已進入物美超市73家門店、廣州摩登百貨4家門店、武漢國貿4家門店，進入廣西并實現與百色地區的地方電器連鎖合作，與華南最大的超市連鎖新一佳達成初步戰略合作意向。隨著開放式供應鏈的不斷運轉成熟，未來將取得更多的渠道合作，實現家電零售的大渠道共贏態勢。
從消費需求出發 國美打造零售業服務標桿
近些年我國家電零售業保持了持續快速發展的良好勢頭，行業規模、服務能力都顯著提升。作為始終以滿足消費者日益增長的體驗購物需求，始終將用戶體驗置于企業發展的最高位置的國美，國美通過對消費者購物需求的分析，進一步升級服務體系，承諾實施“一日三達、精準配送、送裝同步“，以核心供應鏈價值平臺發力，提升整個行業的服務門檻，樹立行業標準，讓消費者享受到更人性化的國美式專屬服務。
具體而言，“一日三達”服務包含上午、下午和晚間三個時間段，將選擇權交予消費者。國美將根據顧客購物成交時間，與劃定的截單時間比較，將全天送貨時段，劃分為三個送貨波次。同時有別于傳統的送達服務，在一日三達的基礎上，根據顧客的自主意愿，進一步選擇精準時間段，由消費者選擇送達時間，實現精準配送。和過往配送的方式相比，傳統配送方式由企業根據自己的實力安排送貨時間表，而國美的變革是由消費者來選擇送貨時間，減少用戶的等待。讓消費者體驗到不僅快速，而且更加精準的送達體驗，并實現送裝同步。
國美服務標桿的提出，是在改善消費者體驗的前提下，以及對大數據的廣泛應用，從過去簡單的配送、安裝，逐步演化成為個性化訂單，從顧客的需求出發而向上推移。28年來所積累了線下資源優勢，滿足了服務升級的前提。首先，國美擁有428個物流倉儲和全國配送網絡，消費者在國美下單后，訂單將從消費者附近的國美門店配送；其次，完善的SAP信息技術支持下的客戶服務體系；再次，全面的大數據服務實力評估體系；最后，1588家門店網絡配送點，實現線上線下物流網絡無縫對接，以發揮國美渠道終端優勢，縮減運輸距離，極大提升配送效率，并進一步提升用戶體驗。
國美總裁王俊洲表示，聚焦零售本質的核心是客戶需求，國美提出要打造行業服務標桿正是從滿足消費者需求出發，消費者有權利決定家電到家及安裝的時間。并表示國美將于2014年年底在全國200個城市實現“一日三達，精準送貨，送裝同步”的行業內最高服務標準，并逐步擴展到400個城市以上，最終建造一個覆蓋全國范圍的個性化服務體系，全面提升用戶體驗，以更具人性化、靈活多變的服務，滿足消費者的切實需求。
隨著業態的不斷發展和高競爭環境，零售業已經由原來的單純價格競爭，演變成為了以供應鏈為核心的綜合實力的競爭，對于企業服務也提出了更高的要求。而在互聯網思維的用戶至上的原則下，零售業也在從各個角度轉變為以客戶需求為導向的新型零售模式。國美希望通過不斷提高自身的服務能力，樹立行業服務標準。以差異化、個性化的服務體驗在消費市場中贏得更多消費者。
(新聞稿 2014-05-22)