隨著中國市場化的節奏越來越快,政府正在加速簡政放權,合理運用“市場”這雙無形的“大手”完善自我調節。所謂市場化,在筆者看來是各種用戶需求的集中迸發,并借此鼓勵服務提供商破除慵懶思維,積極擁抱用戶需求。
如今,金融行業的一個趨勢是,互聯網金融帶動了金融體制的優化和改革。一方面,讓企業和普通消費者更容易接觸并獲取金融服務,激發了金融消費化的浪潮。另一方面,用戶需求的變化推動金融機構服務模式變革,服務的場景從后端柜臺逐步走向前端,這背后更是移動信息化的強有力支撐。
銀行的服務模式變了
應對金融市場改革,首先做出改變的是銀行業。筆者提到一個現象,相信大家不會陌生:前些年時常有自稱某銀行代理的員工到公司門口代理辦卡,你同意之后會給你幾張單子現場填寫,填完之后還會給你個小禮品。通常他們也只能站在公司門外拉客戶,即便是有些人僥幸混進公司,怯聲怯語的問你是否辦卡,也不受待見。
現在,這種服務方式有所改變。比如,某銀行的職員與你公司談了合作,前臺同事會在公司內部IM中通知:“親們,XXX銀行負責辦理業務的同事在休息區等候大家,有需要的盡快辦理,享受XXX優惠哦“。你來到休息區,銀行的業務員手拿平板電腦,你只需要在平板電腦上操作就可以了,再也不用填寫紙質單據,而且信息直接同步到銀行后臺,大大壓縮了業務辦理的時間。另外,這些銀行職員的身份更明確,是平等的合作關系,客戶的權益能夠保證。
仔細推敲不難理解,對銀行來說,他們不僅要保持現有客戶,還需要積極開展外部營銷、上門營銷,以擴大優質客戶群體。但是,這需要銀行具備更優質的服務產品和體驗。
智能移動終端為客戶經理提供了更為方便和易用的功能展示平臺,相比較于傳統的筆記本電腦,智能終端更容易攜帶,提供更好的用戶體驗和網絡性能,同時其豐富的應用擴展能力,以及對于外設接入的友好性,使得將業務辦理帶出網點走到客戶手邊成為可能。客戶經理、大堂經理、貸款經理可以使用智能終端到客戶現場,甚至可以在網點廳堂、理財中心、分行級理財中心中接近客戶,開展客戶需求調研、產品展示、業務辦理和客戶服務支持。
EMM企業移動管理平臺實現銀行移動系統有效管理
隨著銀行移動化的客觀需求被激發,給天暢信息這樣的EMM(即企業移動管理平臺)廠商提供了前所未有的機會,并針對銀行業務推出了系列移動銀行解決方案。據筆者了解,目前市場中已具備一些成熟的移動網點解決方案,以天暢信息PushWin移動銀行解決方案為例,為銀行提供移動化一站式辦理各類銀行業務的服務系統,滿足了借記卡開卡、信用卡開卡、理財產品和基金產品的銷售、電子銀行簽約、小額信貸等業務的移動化辦理與管控。同時使用平板電腦進行日常辦公的工作處理與審批,協助人員完成移動辦公事務。而且,天暢信息這種產品和方案已經實際應用在我們身邊。
移動端業務系統完善的同時,也需要同時重視后端管理,例如天暢信息針對所有外勤銀行業務人員的設備管理,設備中攝像頭、藍牙、wifi等策略的管理,APP的集中管理,建立企業移動應用商店。銀行為了保證平臺可靠、安全、穩定的運行,平臺需具備嚴格的身份認證管理;同時為了實現業務的規范化分配、監控與管理以及資源的安全使用,平臺需提供統一的服務管理與資源管理。而這些管理都可以依靠天暢信息EMM企業移動管理平臺來完成。天暢信息ZIYA EMM企業移動管理平臺已經成功應用于多家銀行移動業務系統。
小結
驅動整個金融產業發展的是最終用戶需求,但引領產業發展的是廠商基于用戶需求設計的解決方案和服務。只可惜,市場上很多方案沒有幫客戶解決實際問題。廠商需要多維度考慮問題,甚至要走在客戶前面,提前了解客戶的客戶需要什么。因此,天暢信息認為,在用戶需求的驅動下,銀行等金融機構借助于移動化手段創建新型客戶服務體系,提升競爭力的步伐會越來越快。
(新聞稿 2015-03-27)