近幾年來，小家電市場可謂風生水起，各式各樣的小家電為消費者帶來了豐富、便捷的生活體驗。但也有很多消費者指出，小家電產品的售后服務過于遲緩，存在嚴重弊病。對此小家電生產商也在不停的尋求突破，希望在售后服務環節形成獨有的服務體系，以解決用戶使用過程中的這個交互痛點。
最近，“沉寂”多年的小狗吸塵器突然發聲，在京召開小狗“嗨修”-中央維修服務發布會。小狗電器創始人檀沖直面小家電售后維修問題，提出“嗨修”-中央維修服務，以期徹底解決用戶使用小家電售后的諸多痛點，讓小家電維修真正踏上“極致服務”的軌跡。
傳統售后遭抨擊，“嗨修”或成轉折點
在大家電售后維修逐漸成熟，越來越人性化的今天，小家電售后維修與之形成鮮明對比，始終不盡如人意。對此，記者在北京馬甸國美電器城隨機采訪了多名消費者，多數消費者紛紛表示，維修難、周期長、維修費用高、專業且正規維修渠道少是主要問題，由于上述問題的存在，多數消費者在面臨小家電出現問題后都“無奈”的采取了擱置的態度。
“新買的煮蛋器，用了不到半年就壞了。上個月聯系售后，說可以寄回去修理。自已掏錢遞回到廠家指定的維修點，結果那邊的客服人員鑒定結果是人為損壞，雙方幾次溝通，商議結果是不予維修。最后接連幾次電話對方同意維修，直到現在已經快一個月了，我只能重新再買一個新的煮蛋器。”家住東城區的蔣先生告訴記者，蔣先生還表示，里外一頓折騰，直接費用、時間成本累計到一起，自已都覺得還不如從最開始就再買一臺新的呢。
“小家電不像大家電，它的更新速度很快。社會維修點配不上對應零件是常事，另外小家電維修費用利潤也不高，維修點的師傅常常對這種業務是睜一只眼閉一只眼，給修不修完全要看他們當時的心情”。家住房山區的賈先生這番話，可以說直擊小家電售后維修痛點。維修服務態度差、維修人員理由多、維修費用說不清似乎已成為小家電售后維修的“固有印象”，在用戶需求的主導下，小家電維修體系需要推陳出新，實現自我救贖。
小狗電器“嗨修”-中央維修服務發布會或許是解決這一問題的拐點。“嗨修”-中央維修服務是針對小家電售后服務問題推出的顛覆性舉措，“保修期內一切無條件全免費”的正式承諾也足以值得關注。用戶在購買小狗吸塵器的產品后，只要在保修期內，哪怕是人為的產品砸壞，小狗也承擔所有的維修成本。包括來回的運輸費用、零件配換、人工成本……
記者采訪了小狗電器“嗨修”-中央維修服務相關人員，該工作人員告訴記者，“嗨修”的實體中心是一個全功能的巨大的倉，在這個倉里，配件應有盡有，匹配品牌專業維修師，而這個倉的背后則是強大的系統支持環境。“無條件全免費保修”的承諾從此刻起將伴隨小狗共同成長。可以說，小狗吸塵器推出的“嗨修”-中央維修服務之所以值得關注，其救贖的并不僅僅是小狗電器，其頗具互聯網思維的服務理念一旦貫穿整個行業，將是小家電乃至整個家電業的服務性顛覆，而最終的受益人自然是消費者。
小狗倒逼自己，售后服務將如網購一樣簡單
“小狗‘嗨修’想要帶給用戶極致體驗，而為了實現這種極致體驗，小狗就必須要倒逼自己。小狗推出“嗨修”是在倒逼產業鏈精工作業，如果產品品質不經過嚴格的控制，維修的速度和財務的數據不經過長時間的測試，是不敢這樣做的。”小狗電器創始人檀沖曾在發布會上表示。
上游產業鏈精工作業，產品質量有保障，質量可以有效管控，只有這樣才能成為售后維修中心化強有力的基礎。售后是產品的延伸，是產品的組成部分，售后維修服務的提升對于產品來說也是必須具備的，免費維修、售后不收益，這種建立在免費基礎上的售后服務才能算作真正對用戶負責，從根本上真正提升售后服務用戶滿意度。
小狗的“嗨修”-中央維修服務并不單純是“免費服務”這么簡單。
如果售后服務僅僅是免收費用，充其量只是惠及消費者，這個層面距離極致體驗仍有距離。“‘嗨修’的‘無條件全免費保修政策’不是簡單意義上的‘保修’，我們與成熟的物流相結合，逆向物流的運用，讓用戶在家中坐等上門服務，修理期間產生的物流費用也由小狗‘嗨修’一并全包。小狗‘嗨修’一切解釋權歸用戶，真正做到讓售后服務像網購一樣簡單。”小狗電器相關負責人說，用戶家中電器出現故障，只需聯系客服保修，告知客服家庭住址以及產品故障問題，就可以坐等物流收件員上門取件，問題機器直接送往中央維修中心，統一進行故障修理，再將故障解除的機器一一派送回用戶家中。
小狗倒逼自己，倒逼產業鏈精工作業，開辟小家電售后服務新主張，能否如預期那般為消費者帶來極致新體驗，行業售后之風是否就此刮起，一切都值得期待。
（新聞稿 2014-10-22）