小家電“修不如買”是現在眾多消費者的共同認知,與售后維修成熟的大家電相比,小家電的售后維修因為過于“小氣”,而讓消費者們頗有微詞。然而小家電維修幾十年不變的這潭死水,卻隨著小狗“嗨修”-中央維修服務發布會的召開被打破。
“修不如買”成小家電維修現狀
一直以來,小家電的售后維修是讓眾多用戶頭疼的一件事,很多用戶都面臨著小家電售后難、維修費昂貴的實際問題。在市場上,很多小家電一次性故障的維修費達到小家電本身售價的20%~50%,個別大的故障維修費甚至接近產品的售價。在很多消費者眼里,小家電已基本等同于“一次性消費品”。
為什么小家電的修理會如此困難?記者了解后發現,目前小家電品牌多、型號多,而且更新換代頻率較快,很多型號的產品已經停產,因此維修點的配件不齊全,有很多修理部件需要臨時從廠家調貨。除此之外,小家電的產品內部結構緊湊,部件精小,維修起來困難,且對于維修人員的技術也有要求,因此小家電維修的收費普遍偏高。許多維修商還經常因為維修復雜等問題拒絕修理,使得消費者在產品維修問題上碰壁。
從官方角度看,商家承諾可在保修期免費維修的小家電,實際生活中維修起來也是大費周章,保修的小家電很多被要求寄回廠家維修,而產生的來回郵寄費用由消費者承擔,再加上不同物流運輸時間上難以把控,所以很多消費者只能選擇擱置。
針對小家電售后維修難的問題,小狗電器于10月15日召開了小狗“嗨修”-中央維修服務發布會.。小狗電器創始人檀沖表示,小狗“嗨修”-中央維修服務的實體中心是一個全功能的巨大的倉,在這個倉里面,有應有盡有的各種配件,有清一色的品牌專業維修師,從根本上解決了小家電維修困難的問題。
大小家電本不同,售后服務也應區別對待
和小家電的售后服務相比,大家電的售后服務相對詬病較少。“購買有人送,送到家里有人裝,壞了電話報修上門服務”這是普遍常見的大家電售后服務方式,相對于維修困難讓消費者處處碰壁的小家電,可謂有著天壤之別,同樣的方式運用到小家電上究竟結果如何?
通常來看,小家電相較于大家電本身產品價格、利潤均相對較低,而“大家電購買有人送,送到家里有人裝,壞了電話報修上門服務”這樣的服務模式用到小家電本身不太實際,成本支持的硬性條件限制了這種服務模式的可行性。
既然大家電的售后服務模式無法沿用到小家電上,那么小狗的“嗨修”服務究竟是如何有效解決小家電維修問題的?
據了解,小狗吸塵器的“嗨修”中央維修服務立足于小家電售后維修專屬服務,該服務模式一改傳統服務模式線下建立網點的做法,建立實體中心,與成熟的物流公司相結合,首創逆向物流,實現讓售后維修像網購一樣簡便。產品出現故障后,消費者只需聯系小狗“嗨修”客服,告知家庭住址以及產品故障,小狗“嗨修”客服會主動聯系物流人員上門取貨,產品直送小狗“嗨修”-中央維修中心后,工作人員統一故障維修解除,再由物流人員派件送回消費者手中。
小狗首創的“嗨修”服務有個最大特點,即相較于大家電的線下維修網點,“嗨修”-中央維修全免費。據小狗吸塵器“嗨修”負責人員介紹,“嗨修”中央維修服務執行“無條件全免費保修政策”,消費者購買的產品出現故障只要在三包期限內,無論是產品本身質量問題還是使用者人為造成的問題,小狗電器承諾一律免費包修,產品在送修期間產生的物流運輸費用也由小狗吸塵器一并全包。
客觀地講,小狗的“嗨修”服務并不是某項大型科技成果的發布,而是在互聯網思維下一種新型簡化的用戶交互方式,其在整合了優勢資源并對產品售后問題加以統一解決后,幾十年來傳統小家電維修困難的局面也被徹底打破了。
(新聞稿 2014-10-22)