“非標品的海外游、高端度假游，是同程旅游的下一個戰略目標，我們希望能把目前標品方面積累的用戶，吸引到海外游的板塊去。”這是同程旅游CEO吳志祥近期在接受媒體采訪時的表態。
12月10日下午，在北京，吳志祥口中的新戰略目標，以一系列更具可操作性的舉措浮出水面。
在當天舉行的“全民出境——2016同程旅游戰略發布會”上，同程旅游宣布將2016年定為出境旅游年。為深耕出境游，同程旅游戰略全面升級，推出近10項新舉措，包括:在國內出發地設四大運營中心，在海外目的地與日本HIS、韓國樂天觀光股份公司（下稱“韓國樂天”）簽約，搭建大交通體系，推出金融保險戰略，品牌服務繼續升級，并通過“非凡”出境系列、日本旅游月活動、設立首席吐槽官、一億重金誠聘100個城市的旅游顧問等，以此保障戰略升級后的服務品質和用戶的旅游體驗。
吳志祥認為，整個行業的標品競爭時代已經結束了，但出境游等非標品的競爭時代才剛剛開始。“同程旅游成為休閑旅游第一名的愿景沒有變，現在出境游已進入人的共享經濟時代，基于此，人將成為鏈接非標品最重要的介質，我們在出境游等非標品上也會采取新的打法。”
第1億名用戶來自出境游 明年主打“全民出境”
吳志祥在發布會上披露，2015年同程旅游的服務人次首次突破1億，用戶總數突破2億。同程旅游也因此成為國內第一個服務人次過億的休閑游平臺。
目前，同程旅游已構建出一條從景點門票到周邊自由行，從國內游到出境游的產業鏈，其中門票、郵輪等均處于行業領先位置，出境游也在迅猛壯大中。在出境游上，同程旅游通過對產品分類推出經濟旅程、“程意正品”（推廣名“同程專線”）和“非凡出境”系列三種，可以滿足不同用戶的需求，其中，“程意正品”和“非凡出境”系列都是為提升出境游的服務和口碑而設立，也都獲得了用戶較好的評價。
同程旅游此次宣布將明年定為出境旅游年，并推出日本旅游月活動，顯示出對出境游板塊的重視。巧合的是，同程的第1億名用戶正是來自出境游，當天也到了發布會現場。前段時間，這位用戶使用的是“非凡香港”產品，他感謝同程旅游在產品設計和服務口碑上的努力，給了自己一個完美的旅程，整個旅程的安排和體驗都非常好。
據了解，未來，同程出境游將推行專屬手機客服的打造，對于客戶提出的問題第一時間有反饋，爭取客戶100%好評率；另外，全力推進中差評的改進和投訴的解決速度，完善客戶CRM系統，通過對服務全流程的監控和不斷優化，全面提升客戶滿意度。
深挖產品端 布局出發地到目的地供應鏈
發布會上，同程旅游分別與日本HIS國際旅行社、韓國樂天完成戰略簽約。日本HIS和韓國樂天均為世界級旅行社，按照合作協議，同程旅游分別與兩家公司成立各自的合資公司，致力于當地旅游資源的采購和整合，從而為跟團游的客人和自由行的客人提供更有保障的服務。
簽約完成后，意味著同程旅游近期已在出境領域完成三次布局。此前，該公司借并購南通輝煌國際旅行社有限公司（下稱“南通輝煌國旅”）拿到臺灣游的資質，切入火熱的赴臺游市場。
同程旅游創始人、總裁馬和平表示，布局日韓旅游市場，是同程旅游目的地戰略的一部分，接下來還有更多的合作項目，“我們在目的地布局有兩方面的考慮，一是快速進行碎片化產品的開發，當同程的客人在目的地遇到一些問題或語言障礙的時候，能有落地團隊實時提供服務；再就是為未來做準備，隨著以后量越來越大，我們也把品質往目的地延伸，希望能做出差異化和競爭力”。
據了解，目的地戰略是同程所有戰略的其中一環，同程旅游2016年還將重點發力出發地戰略、大交通戰略等。
在出發地戰略方面，同程旅游希望通過對本地化出發產品的深挖和本地供應商的深度合作，建立更加完善的本地化產品運營體系，提供更清晰的客戶畫像和貼身管家服務。目前，同程旅游已將人力和資源逐步向國內20多個省進行了重點配置，省級城市至少部署200人團隊，地級城市至少部署50人團隊。
為配合出發地戰略和目的地戰略的高效實施，同程旅游還計劃在2016年設立華東、華北、華南、華西四大運營中心，目前華北和華南運營中心已基本籌建完成并開始運轉。
此外，同程旅游大交通業務明年將繼續作為一項戰略級業務發展。馬和平表示，在現有交通業務團隊的基礎上，同程會引進航空公司專業團隊，在包機、切位的基礎上成立虛擬航空公司，同時還將向中國民航局申請籌建同程航空，從最底層搭建同程旅游大交通體系。
涉足金融保險 打造旅游生態圈閉環
借助此次發布會，同程旅游同時發布了金融保險戰略，以此彌補過去缺乏自身的旅游金融服務支持的短板。
同程旅游于2015年投資設立了同程金服，計劃于近期推出一款活期理財產品“同同寶”,消費者可以從提前開始預約。而同程旅游注冊的商業保理公司也獲批，由此成為又一家拿到商業保理資質的OTA企業。
未來，同程旅游計劃投資15億元，著眼于優化同程旅游上下游產業鏈以及同程金融生態圈打造，從而構建出供應鏈金融、小微金融、消費金融、財富金融、跨境金融等六大服務體系。據了解，同程旅游還計劃參股消費金融公司和銀證類公司，加大對金融的覆蓋。此外，同程旅游還全資收購了天圓地方（北京）保險代理有限公司（下稱天圓地方保險代理公司），為用戶開發新型的更具場景化的旅游保險產品。
“同程涉足金融領域，是公司構建休閑旅游生態鏈的最新舉措。主要著眼于為廣大供應商和用戶提供融資、理財、保險等多方面的服務，通過融合創新向他們提供更多的選擇，這不僅是對既有產業鏈布局的很好的補充，也將大大提升整個旅游生態鏈條的黏性和忠誠度。”馬和平說。
服務大升級 百萬年薪聘首席吐槽官
從今年6月份起，同程旅游開展了持續半年的“百萬年薪誠招首席吐槽官(CTuO)”活動。自吐槽活動開展以來，外界對擔任同程首席吐槽官的意愿非常強烈，但誰能拿到百萬年薪的懸念一直留到了此次發布會。
根據現場公布的結果，擔任過“見習首席吐槽官”的李家浩（網名：李槽點點）憑借見習期的優異表現獲任該職位，他也因此得到了同程旅游百萬年薪的工作。吳志祥為李家浩頒發了聘書。
吳志祥說，同程旅游服務人次已突破1億人次，怎么樣能夠讓消費者滿意，怎么樣能持續提高消費者的滿意度，同程旅游希望是能服務好每一個人。此次設立“首席吐槽官”，正是同程旅游提升產品品質和用戶口碑的具體表現之一，也確實取得了不錯的效果。據了解，在人民網315投訴平臺公布的數據中，同程旅游的投訴回復率為100%，同時也是在線旅游企業中回復最快的企業。
密集簽約品牌合作 率先進入娛樂+時代
伴隨著同程旅游新戰略的推進，其品牌營銷服務也將得到升級。同程旅游此次在品牌服務上動作連連，僅簽約合作就有5項之多，分別是《世界辣么大》自制劇簽約、《世界辣么大，Yi同去看看》活動簽約、《世界，我來了》電視綜藝投資簽約、網絡綜藝項目投資簽約以及與旅游衛視的戰略合作簽約等。
同程旅游品牌媒介中心總經理柏敏表示，此次合作中，意味著同程旅游率先進入娛樂+營銷時代，并開始全力打造旅游文化生態。
目前看同程品牌在一些領域的探索屬于業內首創。“自制IP標志著同程旅游已經走在了娛樂營銷的前列，這也是同程旅游在品牌建設方向一次嘗鮮。無論是傾力打造的‘世界辣么大’還是通過版權投資的方式切入優秀內容，都是一次營銷時代的轉型。”柏敏說。
2016年同程旅游將通過投資文化產業、代理優質媒體、自造專屬IP、參股版權IP等方式打造全新的旅游文化生態，并為旅游目的地、酒店、航空公司提供多元化服務。
用人鏈接非標品 一億重金尋百城旅游顧問
相比于標準化產品，用戶對非標品決策慢、消費頻次低，過去決定標品是否獲得成功的最重要一條是流量，隨著共享經濟的到來，人的因素越來越重要，每個人可以將閑置的資源共享給別人，達到共享的結果。旅游行業也是如此，越來越多的人會聽取那些熱愛旅游又有資源的人的建議，通過這種分享進而做出旅游的決定。
吳志祥提出，出境游已進入人的共享經濟時代，人將成為鏈接非標品最重要的介質，同程旅游正改變過去以流量為核心的做法，嘗試用“旅游顧問”的方式提升用戶的黏性和信任度，“我們逐步將人力撲到各個屬地，使之更接近用戶，與用戶形成很好的互動。從旅游顧問本身發展來說，未來公司希望把旅游顧問做成用戶身邊的旅游管家，當用戶有需要的時候，隨時提供相應的服務”。
發布會上，同程旅游宣布計劃用百萬年薪在全國100個城市里尋找TOP旅游顧問，只要喜歡旅游、熱愛旅游而且有資源，就可以加入到同程的兼職旅游顧問中，就可以去奮斗百萬年薪。
讓更多人加入到旅游顧問中，同程旅游的目的正是想用人去鏈接人的方式，把旅游顧問鋪的更廣，從而尋找到符合同程標準的旅游顧問，提升用戶的旅游體驗。“我們期待著讓‘全民’成為全民的出境旅游顧問。”吳志祥說。
同程旅游目前的APP版本中，已在首頁設置了“我的旅游顧問”的入口，“未來每個用戶進入‘我的旅游顧問’的頁面，同程旅游借助強大的旅游顧問資源庫，自動向用戶提供多個旅游顧問來選擇”。
（2015-11-10）