中國的大多數企業有一個通病，重銷售、輕服務！
他們只管把東西賣出去，永遠只注重為企業獲利作為直接目標，于是出現的以次充好、好壞參半，想盡各種辦法壓低成本，縮減銷售周期，減發各種開支等等。這樣做固然沒有錯，所有的企業的終極目標都是賺錢，有句話怎么說的，不賺錢的企業就是在耍流氓。企業都在想如何生存，大的企業在想如何賺更多的收入，一定是把賺錢當做第一要務，追求速度和量，于是輔助銷售、輔助渠道、輔助推廣營銷的各種方式和產品受到大量追捧和使用。但是事實是如何的呢？結果是并沒有想象中那么好。如各種產品和手段鼓吹的能提升收入百分之多少多少，其實效果也有可能只有預期的一個零頭，換來的收入其實完全不及預期，然后又是推到重來。
“我們”的銷售能力是數一數二的，“我們”的服務真的只有倒數！我們被賺錢沖昏了頭腦，只想著利益，只想著如何變著法子從用戶、客戶手里收錢，很少甚至從來沒有想過如何為他們著想。銷售一個是一個，很少會關注后續怎么服務，如何讓服務更好，如何讓服務更便利，如何滿意用戶，如何讓客戶下一次再次合作。換位思考，如果您是客戶或者用戶，您會失望么？下次還會繼續購買么？還會繼續合作么？有的朋友會說，有售后服務啊，有支持服務啊，如果只身作為一個客戶去尋求客戶服務，你一定會遇到各種阻礙，各種流程，各種等待，各種重復詢問，各種踢皮球。
服務永遠不是說有就可以了，做個樣子，給個售后保證書，有個平臺就完了，留個400電話就完了。服務應該是從公司的內部、體系、人員、培訓、話術和支撐平臺全體系的配合和實施，得到的結果應該是讓用戶不要等待，流程盡量簡化，不用重復描述，任何支持渠道都是可響應的，回答是滿意的而不是不確定的，解決問題的速度是要最快的，甚至更優質的服務是客戶自己還沒發現問題的時候就進行主動服務了并把問題解決了。實時了解客戶想要什么，經常遇到什么問題，需要怎樣的完善的回答，需要誰來為您服務，需要怎樣的服務等等，而不是放個智能機器人在那敷衍，美其名曰降低客服負載，有意思么？
最近第一次去了一趟泰國，以前對泰國的了解并不深刻，印象中是物價低、滿街摩托的那種情形。去了以后真是留給我了深刻印象，不是景點、不是旅程，是服務！給我留下的深刻的對比，當你無論走到哪里，吃飯、SPA、租賃和景區，你面對的永遠是微笑，永遠是周到的服務。記得在海邊，一個服務生為了我們一個不是必須的要求連續跑了8次，甚至提供更好的方式推薦供選擇。而且永遠是面帶微笑，但其實我們只花了很少的錢。泰國是有給TIPs小費習慣的，當然也可以不給，我平時也是比較節約的人，真的，在那種時候是發自你內心的要給！可以不夸張的說，我永遠記得那位服務生的微笑的臉。泰國的這種服務意識，是貫穿全國的，貫穿全行業的，以至于泰國也被貼上了服務至上的標簽。下次我一定還會去光顧，這就是結果。
這樣的服務是感動客戶的，客戶沒有理由不滿意，甚至還感覺虧欠了什么似的。
在國內營銷成本日益增高的情況下，一個新的銷售機會的促成所需成本是促成老客戶持續貢獻所花成本的5倍以上。互聯網的介入帶來了去中心化和去中介化兩個概念，去中心化是最好的例子，大多數人們的購買行為不再受權威和中心輿論影響，進而轉變為熟人引導、陌生人用戶故事來推介，淘寶、微信、微博已經成為去中介化產品營銷的泛濫地，什么在支撐著用戶的決定？那些經過修飾過的故事，那些鮮活的成功案例。用戶的決策是不理性的，他們會很容易的進行購買行為，但是去中介化的實施者有很多，知名的也就那么一些，他們是怎么成功的？ 只有服務！沒有服務你無法成功，無法脫穎而出，無法在如海洋中的競爭中勝出，而且服務必須是長期的，是連續的。
用戶的第一次購買叫做嘗試，在同等產品質量和標準環境中，大多數用戶只會選擇有限的幾家家進行復購，商家拼的只有服務。你不要告訴我誰砸錢營銷做得好，誰品牌建立得好，這些固然重要，但在服務面前都是更上一層的操作，在實際運營中，客戶都能感知得到，服務好壞才是決定客戶去留、客戶復購的唯一指標。誰能在第一次打動客戶、甚至感動客戶，誰就是贏家，客戶千千萬，那你必須把每一次服務都當做客戶的第一次服務。又回到剛才的議題了，只有從整個體系都意識到服務的重要性，才能在每一次滿意客戶。是服務在驅動著這些公司成長、出類拔萃、屹立一方。
最近，國內的O2O行業預冷，就連UBER這種大企業也不能幸免，更不要說其他O2O企業了。O2O在國外其實叫Online-market place的，在國內硬是搞出了個O2O的概念。在國外，這種模式是要賺錢的，而不是用模式和燒錢大戰來吸引用戶的，補貼完用戶，樹倒猢猻散。燒錢拉用戶的模式也是只有在中國特色的環境下才會想得出來，到最后，誰也沒得利，還死一大片。國內的O2O很多都是被概念炒起來的，以至于到最后一個不成熟的作坊都可以冠以O2O的名義招搖撞騙，單產品不說，你一兩個人怎么應付那么大的群體，服務是什么？那都是扯淡了。誰活下來了呢？努力做產品和重視服務的企業活下來了。不浮躁、不吹噓、踏踏實實做業績的、重視每一個客戶的企業活下來了。要我列一個個的鮮活的例子么？
現在鼓吹的最多的理念是什么銷售驅動、產品驅動，這兩者必然缺一不可，但是我認為一個企業的命脈必須是服務驅動，但是很多企業完全不會有意識。SaaS是什么意思？ PaaS是什么意思？ 淺顯的都認為是做云計算軟件的，做云計算平臺的，但大家都忽略了一點 —– 即服務 這個修飾。 SaaS是軟件即服務的意思，和傳統軟件來對比，產品形態僅僅是從安裝部署轉變成了到了云端，著實方便了不少，但是卻缺乏對“即服務”這個名詞的理解。其實真正的SaaS是賣服務的，一個軟件其實不值錢，值錢的是服務。為什么國外SaaS服務都很貴，因為國外人工成本高，服務的成本更高，SaaS產品已經把服務高昂的價格平攤進去了。一套一年80萬美元的SaaS產品為什么國外中型規模部署的公司會掏錢購買？ 這些都是有原因的，我想這樣的價格在國內及時是上市公司都很難會去決策。國內的SaaS產品為什么賣不起價格，甚至都喜歡免費？ 因為國人骨子里都不注重服務，大多數中國企業都會認為他購買的只是一個軟件而已，云端不云端無所謂，也不會期待提供方會提供如何好的服務。殊不知，服務才是SaaS里最值錢的部分。哀哉！
國內企業在重視服務的道路上還有很長的路要走，建立信任、建立服務標準、建立買賣雙方對服務的認知以及意識才是根本。對于企業來說服務才是驅動收入、品牌、口碑發展的唯一途徑，沒有之一！
（新聞稿 2015-10-23）