3月15日，中國質量萬里行促進會授予海爾集團“明察暗訪用戶口碑第一名”。據內部人士介紹，此次明察暗訪針對我國公用服務、公眾服務、企業售后服務三大領域，采用電話呼叫中心抽樣訪問、現場明察、熱線暗訪、神秘顧客體驗和專家走訪測評等多種調查方式，累計查訪22個省市，涉及22個行業、278個品牌、1662家企業，其結果能夠客觀反映企業產品質量和服務水準。
對于企業而言，用戶口碑是自身品牌價值的“試金石”，傳統企業重噱頭而忽略用戶體驗，海爾則以用戶需求為核心，以創新研發、開放智造及流動服務“三板斧”為用戶創造美好生活最佳體驗，也是其13年蟬聯“明察暗訪用戶口碑第一名”的原動力。
一板斧創新研發：海爾原創科技被模仿112次
過去，傳統家電占據著主要市場和家庭生活，不聯網的機械化體驗解放了用戶雙手，這可以看作是家電1.0時代；
此后，智能家電的出現，讓“手機+家電”的聯網組合逐漸受到市場熱捧，進入家電2.0時代，也可稱之為單件智能時代；
如今，海爾推出“全場景智能”取代“單件智能”，基于4大物理空間和7大全屋方案，從裝修前到裝修后，各種空氣、用水、食物、安防、娛樂等智慧生活需求均可一站滿足，且實現智慧場景無限定制，推動行業正式進入智慧家庭3.0時代。
從非智能、單件智能再到全場景智能，多年來海爾在全球化布局中堅持自主創牌和開放創新，已經逐漸成為全球家電的原創科技源頭，也是形成好口碑的最有力支撐。最近2018AWE開幕，海爾發布了全球首個全場景服務機器人戰略、海爾智慧成套解決方案、世界第一家電品牌集群的全球研發成果等，其科技創新能力再次引來行業點贊。
企業一旦站立到創新的浪尖上，維持的辦法只有一個，就是要持續創新。前不久，一份關于海爾30余年來被模仿112次的統計圖表，引起行業和用戶的熱議。
近年來，中國家電企業科技轉型、智慧轉型的聲音不斷，技術成為品牌全球化之路的加身盔甲。目前業內對于科技實力的高低通常有兩個參考標準：首先看是否被用戶首選；其次看是否被對手模仿。
從產業上看，海爾的一系列原創科技產品，從全空間保鮮冰箱、免清洗洗衣機、自清潔空調，到斷電不化凍冷柜、防干燒燃氣灶、防電墻熱水器等，都被競爭對手多次模仿過。此外，還有一部分原創科技是對手尚未模仿出來的，例如無壓縮機酒柜、分區洗洗衣機、空氣洗洗衣機、雙電機獨立送風的空調、空凈合一空調、瞬熱洗熱水器等產品，其關鍵技術至今無法被行業模仿。事實證明，海爾獨特的10+N全球開放創新體系在聚集創新資源方面有著獨特優勢，這也成為支撐高用戶口碑的“科技高點”。
二板斧開放智造：透明工廠給用戶想要的
新時代的口碑需要新時代的制造能力支撐。德國推出“工業4.0”、美國實行“工業互聯網”……當前，全世界都在積極尋找制造業的未來發展方向。中國工程院院長周濟在2017世界智能制造大會上表示，綜合智能制造相關方式可以總結歸納出三種智能制造的基本范式，即：數字化制造→數字化網絡化制造→數字化網絡化智能化制造。
第一個階段很好理解，就是以計算機數字控制為代表的數字化技術廣泛運用于制造業，20世紀80年代以來我國企業就積極推動數字化制造了；在第一階段的基礎上，第二個階段可以理解為“互聯網+制造”，德國工業4.0和美國工業互聯網都是這一范式的代表；第三階段在前兩個階段的基礎上融合了人工智能，被稱為“新一代智能制造”，制造系統具備了學習能力，人從體力和部分腦力勞動中解放出來，去從事更有意義的創造性工作，人類社會開始進入“智能時代”。
在鮮有人想到和嘗試的第三個范式里，海爾率先推出了自主研發、具有中國自主產權的工業互聯網平臺——COSMOPlat，是全球唯一有用戶全流程參與體驗實現用戶終身價值的共創共贏多邊平臺。
在海爾看來，數字化只是技術手段，COSMOPlat不是簡單的機器換人，而是以用戶體驗為中心，創造用戶終身價值，從而實現企業、用戶、資源的共贏共享。這主要體現在兩個方面：一是高精度指引下的高效率；二是在大數據基礎上關注用戶個性化需求的“小數據”。
數據顯示，2017年COSMOPlat交易額實現3133億元人民幣，定制訂單量達到4116萬臺，目前共吸引390多萬家企業資源，3.2億用戶資源注冊，鏈接的智能終端超過2121萬個。基于用戶個性化需求的開放智造體系，也讓“用戶想要的”代替了“工廠能給的”，真正實現用戶美好生活需求的解決方案進入全球家庭，也是讓用戶如“自來水”帶來好口碑的關鍵。
三板斧流動服務：“活服務”貫穿產品全生命周期
作為中國家電服務行業的“開創者”，海爾自1984年創立以來，便高度重視服務質量管理與創新，率先提出了嚴控產品服務品質的“質量觀”，努力為用戶打造一流服務品質。歷經“標準化服務”、“親情化服務”、“成套服務”等多次升級迭代，海爾始終以高品質服務走在行業前列，成為中國制造用戶口碑的典范。
3月15日，中國家用電器服務維修協會公布2018年度家電服務業消費者權益保護調查結果。經過協會對2400萬用戶數據進行的全方位綜合分析，海爾、京東、方太等25家企業消費者滿意度高于行業平均水平，其中海爾成功獲得消費者滿意度第一。相較于傳統家電“顧客等于用戶”、“產品等于體驗”、“售后等于服務”的服務模式，海爾的服務創新集中體現了對用戶在產品全生命周期體驗中的持續關懷。
從“硬服務”到“軟服務”。海爾服務兵“變身”創客，“用戶付薪”驅動他們主動走進社區了解用戶需求，進而借助順逛平臺為用戶提供家電購買、以舊換新、產品定制等服務，獲得生態收益，也提高了他們的積極性。
從“單一服務”到“生態服務”。海爾推出“海爾服務微站”，打通服務APP和公眾號，服務兵可與用戶綁定1V1的管家關系，從一次服務變成N次交互，讓整個服務價值鏈空間更大。
從“被動服務”到“主動服務”。在服務體系上，不再僅僅是安裝、維修簡單的操作，海爾建立起用戶主導→服務兵響應→供應商提供資源實現良性循環的服務生態圈。
“口碑”不是傳統企業的包裝噱頭，用戶全流程參與共創的口碑才有長久的生命力，才經得起時間和市場的考驗。對于海爾來說，以全球研發、全球制造、全球服務組成的創新“三板斧”為用戶帶來了最佳的智慧生活解決方案，“人單合一”模式在其中發揮了重要的驅動作用，而海爾也將繼續樹立家電行業的新標桿。
（新聞稿 2018-03-23）