教育是國計，也是民生，教育是今天，更是明天，百年大計，教育為本。據教育部數據顯示，2017年國內在線教育用戶規模已達到1.44億，預計未來仍將以超20%的增速發展。隨著新東方等教育業巨頭在資本市場的優異表現，讓教育行業創新重回人們視線，教育領域革新再次成為最熱話題。同時，客戶服務作為服務性較強的教育行業非常重要的一環，未來將發揮更加重要的作用。
新東方創辦于1993年，是國內著名的教育機構，綜合性教育集團，2006年紐交所上市，是中國大陸第一家在美國上市的教育機構，為學員提供一站式終身學習服務。累積學員超過2000萬，業務線從早教到成人十分復雜，涵蓋早教、學前、中小學、大學考試、留學咨詢、國際游學、網絡在線教育等等。
作為教育界航母，新東方如此龐大和復雜的業務帶來的咨詢量是巨大的，如何承擔起接待客戶的第一道屏障做好客戶服務，成為了新東方邁出業務創新的第一步。
一、全渠道覆蓋，精準路由分流咨詢問題
新東方培訓學校業務包含1-6年級泡泡小學語文、數學、英語培訓，7-12年級中學優能全科培訓，初一-大學畢業留學考試、雅思，大學生國內考試、四六級、考研，是新東方所有業務中的核心。其中58所培訓學校中，38所開通了在線客戶服務，環信為其中30余個培訓學校以及東方優播、邁格森、滿天星親子教育等機構提供服務系統，保障服務能力。
這些學校平均每個的日均會話量在近千條，從不同地域的Web官網到各分校的微信公眾號都有大量的咨詢。在這些咨詢中，問題五花八門，從課程到投訴從報名收費，到轉班退班。面對這樣龐大復雜的業務，首先需要解決的就是如何能夠統一處理不同來源問題。
1、新東方通過環信全媒體在線客服系統綁定數百個坐席，統一管理全國30+個學校，平均每個學校數十個坐席，web網頁和微信賬號咨詢都接入一套系統，同時在系統中提前預置常用語體系，就能夠很好地應對日常咨詢。
2、咨詢接入客服后臺系統的同時，新東方打通了自身的CRM系統，一邊和學員聊天，一邊客服就能在iframe頁面獲取到老學員的既往信息，根據學員具體情況進行服務。如果是服務新學員，那么客服也可以在人員信息頁面補充相關資料，積累用戶數據。
3、在用戶訪問的前端咨詢入口設置多入口，如上海分校官網將泡泡少兒、優能中學、四六級、小語種等業務做不同入口分流處理，后臺對接不同的技能組，專人專業提供服務，減輕了客服壓力，也提升了服務效率。
二、智能客服機器人7X24小時不間斷服務，降低人工成本
盡管通過統一在線服務能夠提升服務效率，但畢竟在線客服坐席數量有限，解決業務咨詢第一道關卡后，如何能夠在現有條件下降低人力成本同時提升服務體驗，成為又一挑戰。
1、配置智能客服機器人知識庫，通過機器人回答重復高頻的簡單問題。新東方不同培訓學校針對機器人服務時間的策略也不相同，比如西安學校統一由機器人先接待，較難回答的問題再回流至人工處理；而上海學校是上班時間提供人工服務，下班時間統一由機器人進行處理，提供7X24小時不斷線服務。
2、巧用機器人文字IVR菜單，將幾個客戶常見問題比如選課報名、校區地址、近期優惠等編成導航菜單，在用戶咨詢時作為歡迎語或相關答案推送給客戶，將客戶問題收斂，能夠起到對學員非常好的引導作用，也提升了自服務的體驗。
3、重度使用機器人問答優化，依賴機器人的自學習能力，將無答案的問題補充到知識庫中，極大降低了客服人員管理完善知識庫的難度和工作量，結合半人工審核和數據標注，可以逐步將機器人的召回率和準確率提升至理想狀況。
4、對接自有的其他后臺系統，調用相關接口，針對報名查詢、課表查詢、班級查詢等復雜的多輪會話場景，經過訪客意圖識別和參數收集后，給出千人千面的個性化準確信息。
5、在人工服務會話過程中，為坐席提供實時輔助，結合機器人知識庫和歷史會話記錄計算，提供推薦答案，特別適合新手客服，也可供內部客服人員培訓學習使用。
三、多級租戶支持集團總部管理，做到全局管控
各地區各分校雖然都有各自不同的服務策略和方法，做為集團性企業，總部仍有總體管控的需要。
1、通過多級租戶體系，分校坐席數量、賬號創建、開關均由總部統一管理。
2、在多租戶后臺，總部管理人員可查詢監控分校關鍵績效數據包括消息數、會話數、回復率、滿意度、首響時長等指標。通過這些數據，能夠有依據地對服務質量進行比較和優化。
近期，新東方發布了最新一季財報顯示其仍在新一輪線下擴張。2018 財年新東方全國校區教室面積增長40%，招生增長30.3%，這種高速增長必然缺少不了環信等各種效率工具的加持。新東方一直都相信科技的力量，所以在“AI+教育”上不遺余力，因此其業務也不斷走在教育行業的創新前列。
環信也通過自身AI產品力的不斷提升，特別是隨著機器人4.0的發布，已經將AI在教育領域的單點落地全面升級為體系化整體解決方案，未來不斷演進的環信機器人教育行業解決方案必將持續為新東方這艘教育界航母保駕護航。
(新聞稿 2018-08-06)