最近中關村的高頻詞都是哪些？毫無疑問，按照以往的老規矩，鼎好店慶、暑促、促銷等令人欣喜的詞匯馬上就會浮現出來。不過，今年的鼎好電子商城店慶除了推出了很多吸引人的亮點活動之外，更有新伙伴——中關村維修城一同與鼎好拉開了店慶狂歡的序幕。這不，將持續近4個月之久的“質保增加3個月”的活動就是她們奉上的一道“大餐”。
其實，“加3質保”只是一個活動，但是通過此活動，中關村維修城和鼎好的深遠用意也完全顯露出來：對中關村來說，摘掉了中關村重銷售輕服務的帽子；對消費者而言，打造更加完善、放心的購物環境。
“正規軍軍營”士氣雄雄
在售后服務行業內，來自廠商自身設立的維修服務網點和指定服務商被稱為“正規軍”，自然，“正規軍”相對的就是“游擊隊”。駐扎在鼎好電子商城地下2層的有惠普、冠捷、聯想、松下、愛普生、三星、LG等國際一流品牌等“正規軍”。而在以前，恐怕只能在相關地圖上才能同時將這些維修服務網點一一找到。因此，用“正規軍軍營”這個說法來形容維修城一點兒也不過分。
更重要的是，如此矩陣更是給人士氣雄雄的印象。在這一點上，入住的廠商最有發言權。“在入駐前，我非常擔心一件事情，就是害怕維修城開不起來，畢竟，這是國內首家如此大規模的IT維修城，沒有任何經驗可以借鑒。”松下GKS店（數碼主力店）北京愛（萬）潤發家用電器商貿有限公司的張顯緒說，可是從維修城運作這幾個月的情況來看，擔心是多余的“國際一流品牌的售后服務都來了，這給了我們很大信心。”
為何大廠商能帶來更多信心？張顯緒的親身經歷證明了這一點。以前，他曾經在平安大街開了一家維修服務店，最初，只有他一家專業服務店，可是后來一些人發現張顯緒的公司越來越好，于是，入行的人也就多了起來。只不過，后進入的公司多是二把刀，弄得顧客經常帶著被其他公司修壞了產品再來求助張顯緒。如此一來，二把刀們將“水”攪渾了。
愛普生金牌服務商 愛迪斯新技術有限責任公司石志江店長也有同感。因為以前各品牌維修中心比較分散，有些客戶圖方便就近尋找維修網點，往往在這個時候，中關村的一些二把刀和游擊隊們便有了可乘之機。而在一份調查報告里顯示，類似這樣的客戶就有90%，并且對維修服務質量和收費很不滿意。如此一來，給客戶造成的傷害是最大的。其實，不是廠商沒有提供售后服務，而是一個多品牌的售后服務平臺需要被打造出來。因此，維修城的誕生可以說是天時、地利、人和的結果，此舉也使各品牌的服務中心就不必再擔心客戶的流失和服務滿意度的下降了。
石店長說：“我們進入中關村維修城之后，發現我們的客戶非但沒有因為搬家而丟失，反而更多的客戶直接就到中關村維修城來了。從這一點就說明，名氣日益高漲的中關村維修城對游擊隊造成了嚴重的打擊。”
另外，讓各廠商覺得有信心的是，現在各品牌的售后服務中心集中在一個平臺上，如此好的學習與交流的機會豈能放過？
聯想集團陽光雨露信息技術服務（北京）有限公司項目經理胡群威說，聯想入駐之后，發現每個廠商的服務都有優勢和特點，因此，聯想學習到了很多東西，比如店面布置、服務規范標準等。而根據這些新的情況，聯想陽光針對自己的實際情況進行了一些調整。例如，以前的流程是客戶等待工程師一個一個來接待，但是現在聯想陽光追求的是客戶的零等待，只要客戶一進來，就有工程師馬上到位為客戶服務。同時，這些收獲也被反映到了聯想集團，對整個聯想的服務部門都是非常有參考意義的。
既能和世界一流廠商成為鄰居，信心實足地為客戶服務，又能學到同道經驗，這樣的好事廠商們何樂而不為呢？
攜手維修城，凸現VIP身份
惠普金牌服務北京鼎好分部經理凌寶在中關村維修城的這段日子，每天都非常繁忙，但是他卻忙得很有樂趣。他說：“從我們入駐之后，惠普做了一個北京用戶滿意度調查，發現客戶的滿意度有了一定的提高。因為中關村維修城的開業，使得部分客戶被分流了過來，這樣，將為用戶和經銷商的服務相應時間和速度提高了，效率高了，用戶的滿意度自然也就提高了。雖然只有一兩個百分點，但是也是對我們工作的肯定，給我們以后的努力增添了信心。”
如果這只是一個服務水平提升的個案，那么集中了各大品牌的“正規軍軍營”——中關村維修城更是讓廠商的專業化水平得到了一次集體提升。
石店長說，各大廠商的售后服務中心和指定服務商的技術水平原本就是非常專業化的，但是因為眾多品牌集中在一個平臺上，使得中關村維修城的專業水平也顯得更加專業。廠商推崇專業化，一是為了更好地為消費者服務，二是為了自身品牌的樹立和推廣。而在專業化服務理念這一點上，維修城是完全和國際一流廠商的理念所契合的。
冠捷科技中國售后服務處北方區客戶研發部的高斌非常贊同這一點。“一方面，我們是在做售后服務，但是無形中，我們就是在推銷我們的品牌和產品。很多客戶來到鼎好買東西，他們會來維修城看看各品牌的售后服務中心。往往通過這個窗口，他們就能體會到廠商的服務理念，看到服務中心的專業化和能力，他們就會對產品更加有信心。”因此，經常有鼎好的經銷商帶著大單客戶來品牌服務中心考察。幾天前，一位經營網吧的客戶到維修城里來轉悠，看見了冠捷顯示器的服務中心，被冠捷的服務理念和產品形象深深吸引了，很快就對冠捷產生了濃厚的購買意向，一個100臺液晶顯示器的訂單就產生了。
在售后服務行業工作多年的高斌說，從一方面看，中關村維修城的出現帶來的是多贏局面，消費者、廠商、中關村的電子商城都能從中受益；另一方面，維修城的意義更重大，“維修城的出現代表著它整合、規范了售后服務市場。”雖然維修城誕生只不過幾個月而已，要規范整個售后服務行業還要做更多的工作，但是，燎原之火已經順勢而起。高斌說：“現在，維修城越來越火，證明當初我們選擇進入維修城是對的。在我看來，進入維修城就好像是VIP廠商身份的象征，如果當初沒有進入，那對廠商而言就是一種損失。”（新聞稿 瑞盈時代提供 2005-08-04）