2001年11月15日，國家質檢總局、工商總局、信息產業部聯合頒布了《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》(即手機“三包”規定)，從正式實施至今已有一年多了。“三包”的出臺無疑是維護消費者利益的尚方寶劍，但是，根據中國消費者協會剛剛公布的2002年投訴報告顯示，去年中國消費者協會共受理投訴69萬多件，其中手機投訴達到3.2萬件，在各類商品和服務中首次名列第二僅次于家用電器。其中反映手機質量問題的高達26000多件，反映假冒或水貨的有1852件，反映價格問題的為985件。質量差、維修難成為手機產品的投訴熱點，質量投訴在不少城市的手機投訴中占到90%以上。
既然實施了手機“三包”規定，消費者就應該購買到更加可靠的產品，享受到更加完善的服務，因而針對手機的投訴就應該逐漸減少，而實際結果卻并非如此。
“三包”沒能解決的問題
據了解，目前北京市場上消費者反映最強烈的手機質量問題包括：一些廠家生產的產品，質量不穩定或設計存在缺陷，如通話質量差、無法正常接收、突然關機、液晶顯示故障等屢見不鮮；一些手機使用功能與說明書根本不符，有些廠家甚至采取“一書多用”，手機電池待機時間在說明書中介紹的與實際不符。
“為一部手機，我已進出維修店10多次！可至今仍無法使用。”市民李某拿著一疊維修單向記者訴苦。盡管手機“三包”規定出臺后，在一定程度上抵制了假貨、水貨的泛濫，但仍然有很大部分水貨、組裝機、翻新機充斥市場，劣質配件冒充原件隨機出售。
“是一種碰運氣的感覺。”一位朋友向記者描述了她買手機的感覺，即便銷售商演示了多遍，表明手機沒有問題，她覺得心都是懸著的，一旦出現質量問題，痛苦的維修歷程也就開始了。
據悉，“三包”規定實施后，各大廠商售后網絡建設可謂突飛猛進。諾基亞已建立431家客服機構，覆蓋188個城市。而國產手機今年也格外注重售后服務，TCL在全國已建立1000多家客服中心，服務網絡已覆蓋全國。但是，維修服務不到位，導致問題手機長時間得不到解決，仍是很多用戶苦不堪言的大問題。
檢測要花多長時間、修機要花多長時間、什么時候能拿到新機，這些在國家“三包”中也沒有明確規定，這種政策空白也就成了一些不良廠商鉆空子的機會。
記者在采訪中了解到，為了推卸和減除維修的責任，一些商家想盡一切辦法拖延時間，在消費者找來時能推就推，等過了保修期，就可以將損失轉嫁到消費者身上。比如以各種理由將屬退機范圍的作換機處理，將屬換機范圍的作維修處理；以“沒有同型機”、“找廠家鑒定”為借口，故意拖延時間，最終倒霉的還是消費者。一位用戶感嘆道，像手機這樣的電子產品更新換代的速度快，即便幾個月后修好了，修機的費用也超過了手機的時價。
此外，手機虛假廣告侵害消費者權益、“三包規定”中缺乏相應罰則，造成商家有恃無恐及缺少公平的法定鑒定機構等都是目前市場上有待解決的問題。
消費者一頭霧水
手機“三包”規定的正式出臺和實施，無疑給以前混亂不堪的手機市場帶來生機，也給準備購買手機的消費者打了一針“放心劑”，本以為手機市場從此就會風平浪靜，不會再出現混亂的局面。但現狀與期待的并不一樣，到底是哪個環節出現了問題呢？
記者專門走訪了北京市幾家較大的手機零售商，了解到的情況都是按“三包”規定來實施的，詢問相關售貨員也都明確知道“三包”的規定。據零售商反映，“三包”規定最大的麻煩不是“三包”執行難，而是手機“三包”的手續太繁瑣：一是銷售，在相同時間內，以前只要一個售貨員就可完成的事，現在要三個人協作才能完成。因為“三包”卡和發票上要寫上手機的各種號碼，填單降低了手機的銷售效率；另一方面是退、換手機，現在每款手機中都有一張廠家提供的“三包”保修單，當消費者退、換手機時，這張保修單也就沒用了。而手機廠家的手機“三包”保修單并沒多留，這樣沒有了這張單據，手機也就沒辦法第二次銷售，只好退回廠家。
“不過這樣也可很好地保護消費者權益，在我們看來并沒有什么不妥之處。”一零售商很平淡的說。
據了解，不管是國內還是國外的手機廠商，對手機“三包”的規定還是嚴格執行了的，關鍵在于手機經銷商。由于并不是所有消費者都清楚“三包”規定細則有哪些，借此，不法經銷商便可以大作文章以假“三包”欺騙消費者，出了問題后零售商對自己的承諾也不兌現。
“三包”期內手機不能修復，商家應按照消費者意愿更換或退款，但少數商家卻違反“三包”規定，收取高額折舊費。
“三包規定不是說得很清楚嗎？而你們怎么能不按規定辦事呀！”，在北京西單科技廣場某電信營業廳，記者聽到一位女士十分氣憤地抱怨。原來該女士去年11月在這里購買了一款新手機，發票說明書及“三包”卡一應俱全，沒有想到手機今年春節前就死機，拿去它們指定的維修點維修，說是電路板壞了，修好后1月28日拿回。不到一個星期，2月3日又死機，再修，用到16日又死機。于是她懷疑手機質量有問題。按照“三包”有關規定(即在“三包”有效期內主機出現故障兩次修理仍不能正常使用可以換機或退機)要求退機。但是該經銷商說如果退機每天要扣0.5%的機款，按照她買了將近3個月100天計算，就是要扣除一半的機款，該女士覺得不合算，于是要求換機，經銷商卻說一樣得扣折舊費。
“三包”規定，手機修理如果超過7天，經營者應免費向消費者提供備用機。但一些商家卻要向消費者收取高額備用機押金。
在西單科技廣場某手機直銷點，馮小姐說節前剛買的TCL手機出了問題，拿去維修一個多星期了還沒見修好，馮小姐稱，為了不耽誤她的正常工作和生活，按照“三包”規定，經銷商應給她提供一臺備用機。經銷商當即答應了這個要求，卻要額外收取她1000元的押金。為此馮小姐感到憤怒不已。
有關人士認為，消費者對“三包”細則的不了解，使得很多經銷商鉆了空子，而無法真正利用手機“三包”的條款來保護自己的權益。
記者在北京某手機經銷點詢問了幾位準備購機的消費者，發現有的消費者根本就不知道手機“三包”，有的只知道包退、包換、包修，“三包”的細節消費者更是一無所知，如“三包”不僅是手機還包括電池及附件和贈品，再比如怎么樣才能享受到“三包”。
“三包”規定明確指出，出現質量問題，消費者就找經銷商，“三包”的核心就是“誰經銷誰負責”。依據“消法”，在手機這件商品的買賣過程中，“等價交換”的原則應該得到體現：消費者給了經銷商一個合格商品的價錢，經銷商理應給消費者提供合格商品，否則，這種經銷就違背了市場規律，違反了國家相關法律，損害了消費者的利益。消費者應該通過正當手段，追究經銷商的法律責任。
因此，有關人士建議消費者要多了解“三包”的具體條款，以便更好地維護自己的合法權益。
“缺少公平的鑒定機構是手機“三包”規定執行過程中的又一大障礙。”信息產業部科技司官員馬明說。目前的手機市場上大多數檢測機構都是廠家設立的維修點，什么都是由他們說了算。業內人士稱，與維修業主相比，用戶永遠處于信息劣勢狀態。一來大多數用戶對自己產品的了解并不比維修人員更清楚，二來大部分的維修廠家拒絕用戶進入維修車間旁觀。這樣一來，消費者很難知道自己的產品一旦離開維修廠，還是不是原裝，就更別提付維修費的時候有沒有挨宰了。
據反映，目前全國只有北京、上海兩家機構才能認定手機故障由于缺乏有力證據，消費者只能聽任廠商的自檢結果。而且檢測費用很高。有關專家建議，今后應該制定一些條例來規定統一的判定辦法、統一的判定標準、統一的收費，由哪些機構來判定、怎么判定，這個問題應該提到議事日程上。
僅有“三包”夠不夠？
針對消費者投訴及“三包”實施過程中的突出問題，四直轄市有關方面的專家提出了相應的修改建議，一是手機出了質量問題，生產者應當承擔責任。現有規定中“誰經銷誰負責”的原則，客觀上排除了生產廠家的責任；二是“三包”有效期內修理兩次仍不能正常使用的手機，憑修理記錄可以辦理退貨；三是降低折舊率并規定折舊率上限(目前三包規定的折舊率為0.5%)，專家提出不應超過0.2%；四是將手機退貨的有效時間從7天延長至30天；五是應成立公益性的權威檢測機構，解決手機消費糾紛中的檢測難問題；六是應明確規定生產者維修資質；七是就增加小靈通產品的“三包”規定；八是應增加處罰性條款等。
中國消費者協會副秘書長董京生指出，“三包”規定要真正落到實處，使其真正發揮市場效力，關鍵要從思路上發生根本性的轉變，然后才是具體條款的改進。
他說，80年代的“三包”是在短缺經濟的背景下出臺的，由于還未發展社會主義市場經濟，市場競爭機制很不完善，產品的售后服務問題不得不由政府干預來完成。如今在市場經濟條件下，我們的“三包”規定還繼續延用過去的思路，顯然它的合理性和科學性值得質疑。現在，幾乎所有的生產商都把產品的售后服務套牢在所謂的國家“三包”規定里，首先就給這些企業提供了一張舒適的溫床，盡管“三包”標準在有的方面甚至還低于國家法律規定，但它們仍然愿意按照“三包”規定來辦事，這樣，企業就大可不必投入更多的人力、物力和財力來用于產品售后服務。
其次，由于一些知名品牌的手機生產商開始在國內合資生產手機，為了追求利潤，擴大市場占有率，產品的更新周期大大縮短，而在質量上又把關不嚴，從而造成手機總體質量下降。而現行的“三包”規定正好給那些不合格產品施放了“緩刑”，因此，產品質量問題更是大量增加。這不僅直接損害了消費者的利益，還降低了整個市場的技術水平，對經濟的發展是極其不利的。
他還強調，“三包”規定低于國家相關法律條文的問題要予以關注。如手機“三包”規定手機折舊率為0.5%，而相關法律并未作此規定；相關法律規定商品在維修期內兩次維修還沒修好的應該退換，但“三包”卻限定必須是手機同一部位維修兩次。因此，各企業、商家及消費者盲目地把“三包”規定視為產品售后服務的國家權威規定是錯誤的。它導致了很多消費者一律依賴于“三包”而忽略了國家相關法律條文的效力，而企業也降低了對自身的要求。
董京生說，“三包”規定的完善還有待于從根本運作思路上的一個重新審視。“三包”規定只是產品質量責任層面上的三個方面的問題，不能等同于全部產品質量責任。
背景資料
手機“三包”要點
所謂“三包”，即在有效期限內經銷商負有對產品包修、包換、包退的責任。移動電話商品實行誰經銷誰負責的“三包”原則。移動電話主機三包有效期為1年。在三包有效期內，消費者享有修理、更換、退貨的權利。自手機購買7日內出現性能性故障消費者可以退機；在三包有效期內修理兩次仍不能正常使用的手機，憑修理記錄，可以免費更換；送修的移動電話主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機；對于使用過的商品應當按價款每日0.5%的折舊率收取折舊費。
專家提醒消費者
購機時，除要求經銷商按“三包”規定在“三包”憑證或發票上寫上手機串號、電池和充電器的型號和批號等內容外，消費者還應對入網證和說明書進行驗看，若發現入網證上的數字邊界模糊且有重疊感、中文說明書上的字跡模糊或前后顏色深淺不一，則應提高警惕，以防購入非法改裝的“升級克隆機”和以舊機換新的“借殼上市機”。消費者拿到購機發票后，還應看一下發票上所蓋的章和“三包”憑證上所蓋的章是否一致。還須注意的是，作為“三包”憑證的保修卡上一定要有經銷單位蓋的章。
另外，消費者在維修手機時一定要到有“三包”維修資格的正規維修部，千萬不能找無“三包”資格的維修點去修理，因為由非承擔“三包”修理者拆動造成損壞的手機是不實行“三包”的。
消費者在單買電池、充電器等配件時要謹慎，因為電池等配件的質量不但直接影響到手機的使用質量，而且還和手機的包修有一定的關聯，明顯因消費者的使用不當而造成的手機損壞是不適用“三包”規定的，所以消費者應盡量購買手機的原廠配件。
13種有問題手機不能買
包裝盒內沒有中文使用說明書的手機；包裝盒內沒有廠家“三包”憑證的、不能執行國家關于手機“三包”規定的手機；對國家規定的手機附件與贈品不實行“三包”規定的手機；在保修條款中規定“最終解釋權”、商品使用功能發生變化時“恕不另行通知”的手機；沒有售后維護的手機；實物樣品與使用說明書、宣傳材料不一致的手機；與其包裝上注明采用的標準不符的手機；撥“＃06＃”后手機顯示的串號與包裝盒上的串號不一致的手機；撥打信息產業部市場整頓辦公室電話01082058767查詢“進網許可證”與手機上的“進網許可證”不一致的手機；非正規手機經銷商經銷的手機；購買場所與銷售發票印章不一致的手機；包裝盒內無裝箱單或裝箱單與實物不一致的手機；價物不實的手機，俗稱“水貨”手機。
另外，購買手機后，要注意保管好購機發票、保修憑證、使用說明書及手機包裝盒內的主機身號、附件出廠序號或批號、進網標志等標識，這是手機“三包”的重要憑證
2003-02-27