通信技術的變革將朝著越來越融合的方向發展，這種融合體現在網絡的融合和終端的融合等多個層面。網絡的融合主要包括有線網絡與無線網絡的融合、傳統通信網絡與IP網絡的融合，網絡的融合將使運營商具備更加靈活的業務開發能力，可以滿足新的市場環境下在更短的時間內將更多的業務以更低的成本推向市場的需要；終端的融合將實現在單一終端上提供語音、視頻、電視和數字通信的需求。融合的目的是為了向人們提供更加便捷的通信服務，帶給人們更好的服務體驗。
在融合運營環境下，網絡將無處不在，市場的競爭會進一步加劇。今天的互聯網公司如QQ、MSN、Skype等實際上已經在與運營商瓜分語音、數字內容及廣告與目錄服務的市場，甚至是一些提供傳統娛樂服務的公司如迪斯尼等都將成為通信服務的競爭者或參與者。在這樣一個日益激烈的競爭環境下，用戶獲得服務的途徑更多，選擇服務的能力更強，怎樣在競爭中獲得用戶的認可，處于競爭的有利地位，關鍵就看運營商能不能給用戶提供滿意的服務體驗，而服務體驗除了來自人們對通信服務使用的過程中，更多來自于用戶與運營商各種服務渠道如：營業廳、客戶服務中心、自服務門戶等交互的過程中。而這個層面的服務體驗來自于企業流程和BSS/OSS的保證。所以說，通信技術的發展只是解決了用戶對于通信服務的應用體驗，而BSS/OSS將在很大程度決定運營商交付給客戶的服務體驗的優劣。
在一個融合的運營環境下，客戶對服務體驗的需求主要體現在以下幾個方面：
l簡單：業務規則不能過于復雜，業務定購的過程和服務獲取的過程不能復雜。
l一致：多個不同的客戶接觸渠道獲得的產品介紹信息、資費信息、服務體驗必須一致，不能有差異。
l個性化：充分了解和尊重每個客戶的個性化需求，需要具備根據不同的需求提供產品和服務的能力。
l高效：用戶對服務的要求越來越高，耐性卻越來越低，必須在溝通的過程中快速有效地解決問題。
用戶對體驗的要求越來越高，但運營支撐系統卻無法保證企業交付給客戶滿意的體驗。下圖是運營商目前常見的支撐系統部署的現狀，簡單分析一下，這樣一種支撐的架構在交付客戶體驗上存在的問題：
目前常見的支撐系統部署模式
首先，在客戶接觸層，客戶服務中心、客戶自服務門戶、企業門戶往往存在多個，這些多個的服務門戶往往是服務于不同的專業業務，由不同的廠商提供、支撐不同的業務流程和產品線，很難給用戶帶來一致的服務體驗。比如，我們在早先給某個運營商提供充值系統優化服務的過程中，發現該運營商存在很多個充值的系統和平臺，這些系統包括省級充值系統、地市級充值系統、預付費用戶充值平臺、后服務用戶充值平臺、小靈通充值系統，不同業務的用戶需要購買不同的充值卡，通過撥打不同的接入號碼進行充值服務，這種現狀，帶給用戶的服務體驗顯然是非常差的。
其次，我們再看應用支撐層，目前的支撐模式是給不同的產品線建設一套垂直的支撐系統，來支撐不同的產品線的業務流程，這種模式增加了運營商的IT建設成本，增加了運營商在IT系統維護工作上的支出，對于跨產品線的業務捆綁很難實現甚至根本不能實現，顯然不能滿足融合運營環境下對于快速的、靈活的、跨度更大的捆綁業務開發的需求。
再次，從數據存儲層來看，每個專業系統有自己獨立的產品數據庫和客戶數據庫，而且這些數據的視圖大多都不統一，不同產品線的產品信息和客戶信息分布在不同的數據庫中，這樣至少造成以下兩個問題，一個是企業在進行業務的捆綁時往往需要跨多個系統，業務捆綁的難度大、業務捆綁的開發周期長、集成成本高，很難滿足產品快速推向市場的需要；另一個是因為客戶的不同信息分散在不同的系統中，使得企業沒有一套完整的客戶數據來建立全方位的客戶視圖，造成企業無法對客戶的消費行為做出準確的分析、把握和判斷，進而為營銷提供針對性支撐。
最后，再看服務開通和網絡接口層面，存在多個服務開通系統和多個數據采集系統，這種情況一方面會造成IT的建設和維護成本增加，還會造成當同一個業務捆綁中需要對多個業務聯動的服務開通和限制時，很難提供一個有效的合理的流程。如客戶信用出現惡化時，往往需要對其選擇的多項服務都進行服務限制，而這種分散的服務開通平臺的建設模式很多做到對客戶的多項服務進行聯動。
總之，支撐系統的這種部署方式無法保證運營商在客戶接觸的每一處提供最優的一體化體驗，隨著市場競爭的進一步加劇，網絡及服務的進一步融合，跨產品線的業務捆綁將越來越多，新業務的推出頻率將進一步加快，運營商急需一種新的支撐系統部署模式，來滿足在日益復雜的運營環境中給客戶提供完美服務體驗的需求。
下圖是AMDocs Customer Experience System (CES, 客戶體驗系統)的架構，Amdocs CES包含Amdocs全系列軟件、專業的咨詢服務和25年經過經驗檢驗的最佳實踐，為運營商提供一套在未來復雜的運營環境下實現融合運營支撐，為客戶提供完美服務體驗的BSS/OSS解決方案。
AMDocs CES體系結構
與傳統的支撐系統部署模式相比，AMDocs CES具備如下優勢：
首先，在客戶接觸層，每一種客戶接觸渠道將整合成統一的系統，不再有多個客戶服務中心系統、不再有多個自服務門戶、不再有多個企業門戶；同時，在客戶接觸層，不再有單獨的客戶數據庫和產品數據庫，客戶接觸層對數據的訪問將統一到集中的客戶和產品數據庫中完成，這種模式徹底改變了客戶需要通過多個不同的門戶或服務號碼獲取不同服務的狀況，而數據和后臺支持流程的統一又保證了通過不同的渠道交付給客戶的服務體驗是完全一致的。
其次，CES改變了現有的業務應用層將功能和流程融合在一起的模式，對流程和功能進行了分離。實際上，應用功能和流程結合得越緊密，系統的適應性就會越差，對新業務和新產品的響應時間就越長，CES將業務應用層分為流程層和應用功能層，流程和功能的分離極大的提高了系統靈活性，降低了系統集成的復雜程度和成本開銷，滿足了新業務和新產品快速上市的要求。在流程層，運營商不僅可以選擇采用AMDocs在25年服務經驗的基礎上總結的業界最佳實踐的業務流程，也可以選擇采用企業現有的業務流程；在應用功能層，Amdocs全系列軟件產品將更加模塊化，運營商可以選擇Amdocs全系列軟件產品，也可以選擇其中的個別或部分產品，這種高度模塊化的產品將以更快的速度集成到運營商已有的IT框架中。
再次，在數據層，CES徹底打破了當前每個應用系統擁有自己獨立的數據模型和數據庫的現狀，建立企業層面的關鍵信息統一的數據模型和數據存儲空間，這些關鍵的信息包括客戶、產品與服務、資源、合作伙伴等。從數據上保證了客戶、產品等關鍵信息的統一與完整，這種統一和完整不僅能夠有效降低系統之間的數據訪問接口，從而降低系統部署和升級的成本及周期，而且能夠極大地提升用戶體驗。
最后，在網絡接口層，CES改變了多個垂直的服務開通系統并存的現狀，將極大地提升服務開通過程中效率和準確性，為融合運營環境下跨度更大的業務捆綁掃清了最后一個障礙；融合的，滿足對更多網元設備的數據采集的Mediation平臺，具備對更多的網元設備及消費類型的記錄進行采集和處理的能力。
AMDocs作為全球領先的BSS/OSS解決方案和服務提供商，在BSS/OSS領域擁有25年的成功經驗，在全球50多個國家超過16000名員工為運營商提供BSS/OSS解決方案和專業服務。Amdocs全新的客戶體驗系統（CES）滿足融合運營環境下在更短的時間內將更多的業務以更低的成本推向市場的需求，滿足融合運營環境下對于更加復雜的業務捆綁的需求，滿足融合運營環境下向終端用戶提供簡單、一致、高效、個性化的服務體驗的需求。
（新聞稿 2007－12－17）