在 “互聯網+”時代大風口下，傳統企業的轉型升級已成大勢所趨。而早已被互聯網慣壞的終端用戶，在享受互聯網帶來的高效、便捷的同時，對企業的客戶服務也變得更加挑剔和敏感。如何同客戶建立高效的連接，如何留住客戶，成為企業在轉型之路上繞不開的命題。
作為傳統教育行業領軍企業，高等教育出版社（以下簡稱“高教社”）深諳“互聯網+”之道，積極順應互聯網發展潮流，持續不斷地進行數字化教學資源建設和數字出版探索，打造出業內首屈一指的個性化外語智能教學平臺——iSmart。在初期試點階段，iSmart便為全國多所高校十萬師生用戶開創了外語教學新生態。在日漸龐大的用戶背后，卻僅有4名運維人員輕松支撐起整個iSmart項目的客戶服務。這其中的乾坤，便不得不提到高教社和易維幫助臺的強強聯手。
iSmart的客戶服務痛點
微信是iSmart用戶反饋的重要接口，在沒用易維幫助臺之前，他們只能通過微信公眾號官方后臺自帶的留言模塊，在繁多的留言中頻繁刷新、篩選、查找分散的問題并進行回復處理，容易出現多人同時處理同一個問題的尷尬或是遺漏用戶問題等情況。光是這些日常操作就讓人焦頭爛額，更別提問題的及時跟蹤和記錄以及BUG類等問題轉交研發組了。
因此，高教社希望能有一款可以支持微信渠道接入的高自定義性客服工單系統，能夠解決及時跟蹤、協同處理問題，并能進行統計分析為運營提供數據參考。
二、易維，客戶服務痛點解決專家
起初，高教社希望自己的開發團隊能夠單獨研發一套新的工單管理輔助系統，以此提高運維效率。但在市場調研的時候，iSmart項目負責人意外發現“易維幫助臺”與自身的業務需求十分適配，最終選擇了與低成本、高擴展性的易維達成合作關系，完美地解決了當下所有痛點：
1、微信接入服務臺：高效客戶連接，服務全程記錄
傳統工單系統渠道功能封閉，往往需要客服重復手工錄單,易維工單系統支持微信公眾號無縫銜接， iSmart用戶只需關注公眾號，即可輕松和客服進行在線溝通、自助提交問題工單、查詢問題進度和滿意度評價等操作，與此同時，會話結束自動生成工單，不僅節省人力，且每次服務都有所記錄，方便后續追溯查詢。
2、工單無縫流轉，協同服務更高效
高教社iSmart項目部門所有小組成員（運維、研發等）均納入到易維工單系統中，在統一服務臺內為客戶提供支持服務。客戶在微信前端按照預先設置的自定義工單模板的要求填寫并提交問題，運維人員嚴格按照服務目錄和匹配的SLA展開工作。最后匯總成多維度數據統計報表，運維團隊的具體工作狀況一目了然，真正實現運維工作全流程貫通和管理。
高教社的數字化體系遠不止如此，未來iSmart項目正式推廣后，產品的更新迭代，開發流程，都將逐步進入易維系統中。通過易維讓研發組傾聽真實客戶的聲音，與客戶直接互動解決問題，接受客戶監督評價，增進客戶感知，真正實現讓客戶驅動企業運營。
三、高教社談易維：功能強大，服務負責
“易維工單系統拓展性高、自定義能力強，可根據我們需求自由添加、管理各類功能。”運維組負責人評價易維的獨到之處，坦言目前運維人員的工作效率和客戶滿意度發生了較大的變化，并解釋背后的原因“首先所有問題得到及時處理，其次工作時間得到良好管理，最重要的是運維數據得到完整統計，為開展運營工作提供了來源。這些都得益于易維幫助臺的即時反饋和統計功能。”
回憶測試至上線后的種種，高教社高度稱贊了易維完整的服務體系：“服務人員態度好，有責任感，全程耐心指導流程配置；整個產品使用過程中體驗不錯，且每周會進行更新迭代，重視客戶一直都在不斷改善。”高教社最后的總結“價值遠大于成本”即是對易維最高的贊許。
在昔日傳統企業紛紛轉型升級、再擴張的今天，真正適應互聯網時代的客戶服務已成為傳統企業能否涅槃重生的標桿，易維幫助臺深入客戶服務場景，耕耘10余年，獲得業內廣泛認可，同時為新東方、海利普、國科恒泰、富安娜等知名品牌轉型升級提供了完整智能的服務支持。
關于易維：
易維幫助臺（www.ewei.com）是業界領先的SaaS客服軟件，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產品獎”、“國家產業服務平臺2016年度企業服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業服務創新產品金i獎”等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫院、新東方、中青旅等各行各業領軍企業的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。
(新聞稿 2017-08-16)