4月21日，海爾服務流程再造推廣啟動大會在青島舉行，宣告行業首個全面接軌物聯網服務的海爾用戶關懷系統（英文Haier Customer Care 簡稱HCC）正式啟用，同時標志著已經使用15年的HP系統完成迭代升級。據悉，此次啟用的HCC系統是海爾在“人單合一”模式下實施的口碑體系再造，針對物聯網時代的服務升級需求，將為用戶提供從產品咨詢、服務評價到個性化生活解決方案定制的全流程最佳服務體驗。
相較上一代引領互聯網服務的HP系統，全新的HCC系統徹底打通了從前端社群交互到后端智能制造的通路，在系統領先性上實現了3大創新突破：
在業務創新上，真正實現了服務全流程可視等業務內容的全智能操作，達成大數據間的互聯互通；
在結構創新上，針對上一代系統難以支撐多達2億的海爾用戶，新系統率先使用定制化模塊解決了行業難題；
在行業創新上，海爾通過升級3大移動端APP，分別從用戶端、服務兵端、攸關方端搭建了零距離交互的平臺，實現了三方的共創共贏。
有專家分析認為，HCC系統在戰略上將成為海爾打造物聯網時代用戶最佳體驗生態系統的重要支點，進一步擴大海爾在行業中的領先優勢。
海爾再造用戶關懷系統 3大創新領跑物聯網服務
當下的家電消費市場，逐漸占據主流的智能家電在產品端加快了物聯網時代的到來。而與之對應的是，用戶在產品不斷升級的趨勢下，同樣對家電服務提出了更高的要求。根據最新的消費者行為分析報告顯示，超半數用戶認為傳統的售后服務已經無法滿足需求，更希望享受到定制化的家電服務。由此可見，物聯網時代下用戶個性化、碎片化的產品體驗需求，也亟需一個更為便捷、可定制的家電服務體系來與之匹配。
“2004年海爾剛開始接入HP系統時，當時很多企業的服務模式還停留在電話時代，海爾已經進入互聯網化，對行業形成了很大的領先優勢。”據海爾家電產業集團副總裁任賢全介紹，15年來，隨著海爾用戶數量急劇增長，個性化服務需求日益凸顯，尤其是物聯網時代的到來，堅持以用戶需求為主導的海爾，再次啟動服務流程再造，率先引領家電業向物聯網服務轉型。
從整體看，海爾HCC系統是基于智能大數據和云平臺技術，對外搭建服務商搶入、服務兵創業兩大平臺，打造差異化競爭力；對內圍繞“用戶評價 用戶付薪”機制，搭建與用戶零距離的并聯體系，實現用戶滿意度和服務兵創業的雙贏。其創新優勢主要體現在3個方面：
業務方面，新系統在“服務全程可視化”、“在線評價”、“在線支付”、“服務兵搶單”等8個方面進行了創新，不僅通過智能全媒體云交互等智慧服務提升用戶需求接入的流暢度，同時也通過用戶付薪來驅動服務兵主動提升服務質量，持續創造全流程最佳用戶體驗。
結構方面，主要凸顯出“定制化”和“開放化”兩大優勢。前者可以根據用戶需求量大的服務項目，通過定制化模塊對服務進行升級或創新，創造更好的用戶體驗；而后者則體現在系統的可擴展性，允許外部資源接入并進行優化，讓用戶享受到更加流暢、更加全面的服務。
行業方面，海爾通過海爾服務、愛創客（iMaker）、人人升級3大APP矩陣，分別從用戶端、服務兵端、攸關方端作為零距離交互的支撐點，而通過這3個移動端APP，海爾就能把所有的業務有序地連接起來，形成一個完整的生態圈。
此外，隨著HCC系統的上線啟用，不僅可以為包括冰箱、洗衣機、空調、熱水器、廚電在內的海爾全產線提供更加完善的服務支持，同時還將全面覆蓋海爾旗下的產品和服務小微，加快海爾物聯網服務布局。
全面開放線上線下端口 精準定位用戶需求
物聯網時代的服務轉型，盡管升級過程極其的龐大復雜，但其價值核心卻異常明晰，即“精準定位并滿足用戶需求”。海爾耗時一年重新打造的HCC用戶關懷系統，既是支持智慧家庭落地推廣的基石之一，也是海爾以服務全流程獲取用戶需求、驅動升級的零距離交互入口。為此，海爾從線上、線下兩端同時搭建“快速反應平臺”，保障物聯網服務轉型的順利實施。
首先，海爾在線上端打造了海爾服務微站交互平臺，將家電服務的交互、交易、交付全流程打通，率先實現了服務全流程可視。用戶可以通過服務微站與在線客服展開即時交互，在線預約上門服務，還可以隨時查詢家電信息和服務清單。而HCC系統的啟用，用戶在全程掌握服務進度和信息的同時，還能更加便捷地在線評價和支付，真正實現了用戶掌握服務主導權。
其次，海爾于2018年初正式推出行業首個流動服務站，并計劃2018年全國推廣1萬輛。海爾流動服務站的出現，首先在服務效率上得到了極大提升，通過進駐社區，快速響應服務需求，一舉破解了行業長期存在的“上門慢”、“反復上門”、“服務質量參差不齊”3大難題。此外，流動服務站自身智能終端的特性，可以充分發揮服務兵創業平臺的和用戶交互平臺的作用，尤其得到海爾HCC系統的升級加持后，一方面為服務兵精準交互用戶提供了強大的技術支持，另一方面能夠確保社區大數據更加精準、快速地反饋到后方平臺，直接驅動產品和服務的迭代升級。
不僅如此，海爾還著眼于未來10年的物聯網生活，在HCC系統中為進一步智慧服務升級預留了通道。例如，海爾在2017年便率先在馨廚冰箱開通了一鍵服務功能，作為未來智慧家庭入戶的最后一環，大范圍承載遠程服務將成為HCC系統的重要使命。換個角度來說，海爾HCC系統一定程度上承載了即將到來的智慧服務時代。
“人單合一”驅動：海爾打造第1生態品牌持續領跑
近年來，以智慧家庭為代表的物聯網產業正在引發全球家電業的大變革。面對新的時代，海爾在打造物聯網智慧家電第1生態品牌的進程中，始終堅持以用戶最佳體驗為標準進行迭代升級。早在HCC系統重新架構再造之初，就被業內定義為海爾依托“人單合一”模式搭建用戶價值交互生態的一次顛覆升級。而實際上，這種服務流程再造的變革一直貫穿在海爾品牌成長的全過程，從產品品牌到平臺品牌，再到如今的生態品牌，海爾所做的只是“踏準時代的節拍”。
在傳統時代，海爾打造產品品牌的過程，幾乎可以被視為中國家電服務萌芽生長的代名詞：1985年，海爾頒布上門“四不準”，為家電業樹立了規范化服務的標桿；1994年，因為老太太買的空調被出租車拉跑，海爾推出“無搬運”服務，開創了送貨上門的先例；1999年，海爾再次升級推出“五個一”服務，將用戶體驗提升到新的高度。
進入互聯網時代后，海爾又率先根據用戶需求的變化，打造全新的平臺品牌，由被動服務向主動服務轉型，通過積極創造用戶感動來贏取用戶口碑。在此期間，開始向平臺轉變的海爾陸續推出了“一站式”遇檢服務、“成套服務 一次就好”、“送裝同步”等服務升級舉措，在不斷提升服務體驗的同時，通過增值服務來驅動創業，實現用戶方和服務方的雙贏。
隨著物聯網時代的到來，海爾也在創造用戶最佳體驗的驅動下，實現了向物聯網生態品牌升級的再度蛻變。其最顯著的創新實踐，是以滿足用戶最佳體驗需求為基礎，在不斷的用戶交互中進行持續的迭代升級，由此形成一個各利益方都能獲得增值的生態系統。例如海爾正在全國推廣的流動服務站，就是在大幅提升服務效率的同時，擔負起服務兵創業和用戶交互入口的多重使命，推動家電服務進入生態共贏的新階段。
專家認為，在不久的未來，物物相聯將是家電乃至家庭生活的日常狀態，然而更深層的突破，來自于用戶與廠家、服務商以及更龐大利益攸關方之間的信息共享、數據共享、利益共享。海爾在“人單合一”模式驅動下，已經率先升級為物聯網時代智慧家庭第1生態品牌，并加速構建以用戶為中心的大服務生態圈，其卓著的轉型成果已經為行業長遠發展樹立了最佳榜樣。
(新聞稿 2018-04-23)