30多年前，海爾用一把大錘砸醒了中國家電的質量意識；30多年后，海爾再次用高品質服務為行業立下標桿。2018年3月22日，以“質量引領新發展 誠信走進新時代”為主題的第四屆中國質量誠信品牌論壇在北京國際會議中心開啟。在會上，海爾將中國質量誠信創新獎、中國質量誠信人物、中國好品質匠心、全國質量誠信品牌優秀示范企業4項大獎攬入懷中，成為當天獲獎最多的企業。
為何30多年來海爾始終是行業最高質量服務的典范？縱觀行業的整體現狀而言，盡管許多企業意識到了質量服務的重要性，將質量提升以及服務優化作為企業發展的重中之重，但是基本仍停留在產品合格或者被動服務等初級階段。而海爾在“人單合一”模式指導下形成了以用戶最佳體驗為核心的一站式質量服務保證體系，讓用戶來定義質量的標準，并基于此打通制造、研發、服務等各個環節，創造用戶一站式最佳體驗。
行業質量服務“不成體系” 難破用戶“抱怨”
當前，消費是現代生活的重要組成部分，人們對品質消費的追求，是美好生活需要的重要內容。消費是現代生活的重要組成部分，人們對品質消費的追求，是美好生活需要的重要內容。家電行業作為與消費者息息相關的行業，品質產品、品牌家電也成為消費者的首選。但是在3月14日，國家工商總局發布全國工商和市場監管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析報告中顯示，已處理的家用電器類投訴中涉及質量服務問題投訴占了40.5%。
另一份數據顯示，2017年全國消協組織受理消費者投訴高達726840件，其中占投訴總量八成以上的原因與產品質量、售后等問題有關。那么如何能更好地促進家電產品和質量服務的提升，滿足消費者追求美好生活的愿景呢？一部分企業選擇在前端，也就是制造上嚴格把關，按照國家、行業的各種標準生產產品，確保生產制造出來的產品達到“合格線”；另一部分企業則是注重后端，注重服務質量，等產品出了問題再處理……從行業來看，兩種模式都各有利弊，從用戶需求層面來看，兩種模式都無法給用戶全面的、全流程的高品質體驗，而這也造成了產品品質、服務質量一直是消費者抱怨的“2大殺手”。
破除碎片化，海爾以用戶為中心建立全流程口碑體系
在互聯網時代，產品本身質量合格只是一個最基本的條件，能為用戶帶來全流程的體驗、贏得用戶的心理認同才是王道。正如美國管理大師德魯克所說“質量就是滿足需求”。在眾多企業還在探索如何轉、如何變之際，海爾已經邁出轉型變革的關鍵步伐，而這一步正是全流程、一站式的“滿足用戶需求”，用戶需求貫穿制造、研發、服務等各個環節，讓用戶來定義質量服務的標準，并基于此創造用戶全流程最佳體驗。
首先在制造上嚴防死守。每臺產品出廠之前都會經過層層關卡，經受無數次實驗的“拷打”。海爾冰箱在完成4988條標準檢驗才能合格出廠，標準數遠高于行業；海爾空調在面世之前需要經過暴雪、日曬、暴風等層層考驗；海爾熱水器需要經歷400多道質檢“關卡”的把控，內膽沖壓的實驗在一周內反復沖壓18萬次，遠超美國UL標準的10萬次……
其次在研發上生生不息。依托全球布局的“10+N”創新體系，海爾實現用戶需求在哪研發就在哪，研發誕生出全空間保鮮冰箱、凈界自清潔空調、快直驅洗衣機等等。不僅如此，海爾作為智慧家庭第一平臺品牌，還將電器升級為網器，借助U+生活平臺，網器可以主動記錄用戶的生活習慣和使用信息，并將這些信息實時反饋到數據中心，為接下來質量服務的提升提供意見。
最后在服務上全流程主動。在服務層面，海爾將被動變為主動，從以往一次服務結束變成N次交互，讓服務兵成為用戶的全程管家，通過“用戶評價 用戶付薪”機制把主動權交到用戶手中。
綜上不難發現，海爾30多年以來的領跑“密碼”，那就是用戶，從研發、制造到服務，海爾通過全流程一站式體系的布局，贏得了用戶的認可。目前海爾已經走進全國2億家庭，這其中始終如一的質量服務功不可沒。
用戶為王 海爾質量服務NO.1 落地品質生活樣板
在全流程的質量服務體系下，海爾涌現出了不少代表世界最高質量標準的產品。比如海爾冰箱通過537道檢驗測試項目及多項國際市場考核測試，最終拿下了號稱最嚴格的質量認證QTM，成為全球唯一通過檢測的品牌；海爾洗衣機摘取了六西格瑪全國總決賽冠軍；海爾“防電墻”熱水器15年來9000萬家庭0事故等等。
不僅如此，今年315期間，中國家用電器服務維修協會發布的2018年度家電服務業消費者滿意度調查結果顯示，海爾位居第一。另外，海爾已經連續13年獲得中國質量萬里行——明察暗訪用戶口碑第一， 靠的就是一直以來對用戶真誠不變的服務態度。
今年的政府工作報告中指出，要全面開展質量服務提升行動，推進與國際先進水平對標達標，弘揚工匠精神，來一場中國制造的品質革命。這樣看來，在質量服務創新的基本戰略下，海爾經過30多年的不斷實踐，在“人單合一”模式支撐下，不但為自身品牌發展提供了最堅實保證，也為中國向品質強國轉變樹立了標桿。
（新聞稿 2018-03-26）