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天威耗材: “服務”打通天威耗材暢銷經脈

上傳:默語     來源:信息存儲服務     日期:2006-07-28

[摘要]  
   近兩年耗材市場通用品牌所占市場份額從原來的10%上升至20%,而一項民意測驗表明:使用原裝耗材的占45.9% ,使用通用耗材的占42.2%,二者兼用的占11.9%.
 
[正文]    

   據CBIResearch 調查顯示,近兩年耗材市場通用品牌所占市場份額從原來的10%上升至20%,而一項民意測驗表明:使用原裝耗材的占45.9% ,使用通用耗材的占42.2%,二者兼用的占11.9%. 。

   業內專家分析:“打印機耗材是易耗品,而且用戶在日常使用過程中難免會由于操作不當等原因,造成墨盒漏墨、堵頭等故障,良好的售后服務和技術支持對于用戶來說至關重要。可以說,知名通用耗材品牌的售后服務越來越完善,是消費者選擇性價比更高的通用耗材的重要原因。”

   采訪中,一位消費者講述了購買耗材的心得:“第一次購買通用耗材純屬偶然,當時我的打印機墨盒缺貨,只好買了天威的來應急。由于之前并不知道新墨盒安裝前必須撕開導氣膜再安裝,結果造成墨盒無法正常使用,我按照包裝上的提示打電話給天威售后服務中心,他們沒有把我推到哪個維修站去,而是教我正確的安裝方法。還有幾次,有一些并不是因為使用天威的通用墨盒而出現的打印問題,當時我只是抱著試試看的心態,打電話向咨詢,他們都給了專業解答甚至上門服務,讓我覺得通用耗材值得信賴。”

   “服務”打通了消費者的心門,也打通了通用耗材的暢銷經脈。近兩年通用耗材在“服務”上可謂是做足了功夫。數字呼叫服務中心、保外維修、全國聯保、網站服務、完善的退換貨流程等層出不窮。特別是專賣店經營模式的出現,為售后服務提供了專業平臺,使消費者買得放心、用得舒心。

   以天威為例,2002 年,天威開設了“耗材專賣店”,從經銷商處購買的天威產品,售后服務可以由專賣店來完成,并可享受市區內可送貨上門。對第一次使用天威彩色噴墨打印機墨盒產品,可先打印一張效果圖后再付款。免費為客戶清洗噴墨打印機堵頭故障,對配套使用的噴墨打印紙及相片紙以最惠價和墨盒一起銷售等服務。為了方便北京、上海、重慶、沈陽等重點銷售區域的企業用戶和個人用戶,天威在這些地區還提供上門維修服務,方便了廣大消費者。

   2005 年底,在原有售后服務系統的基礎上,天威投資近千萬籌建“數字呼叫服務中心”。該中心設有先進的電話系統,專業服務人員負責接聽和記錄。它主要功能是采集經銷商或用戶的各類意見及信息,包括產品、質量、價格、服務等方面,然后對這些數據再加以總結和分析,建立自己的信息庫,進而采取有效的“貼身行動”。數字中心的建立使天威服務效率大大提升,最棘手的維修問題也可在一兩天內完成。“購買—使用—購買”、“咨詢—解決—咨詢”,天威“數字呼叫中心”實現了之于消費者和自身服務系統的兩條良性循環線,從而在銷售數值的水銀注上看到了不斷上漲的“紅標線”。市場分析人士認為:在目前“假冒偽劣耗材泛濫無忌、專利封鎖打壓的境況下,優質的售后服務是通用耗材脫穎而出的關鍵突破,因為這里與消費者最近。”  (新聞稿 2006-07-28)


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