美食外賣行業在今年成為了關注點,在各商場、寫字樓隨處可見的送餐人員足以證明這個行業的蓬勃生機。其中發展勢頭最為良好的,就是餓了么。無論是品牌曝光還是服務質量,餓了么都在同行對手里名列前茅。
最后一公里,外賣競爭差異化的關鍵
整個外賣行業,因為自身不產生商品,可以說是商品相當同質化的一個行業。與快遞不同的是,送餐對于時效性要求更高,送餐不及時會導致用戶餓肚子、菜品變涼、菜品新鮮度下降等等,因此對用戶造成的惡劣體驗,幾乎不可彌補。而且送餐時段較快遞更為集中,并發程度非常之高,企業所有送餐資源的儲備幾乎只為了早餐、午餐那幾個小時的消耗。尤其是在寫字樓街區,中午期間用戶下單的密集程度可以說是相當高。對于餓了么來說,要想在慘烈的競爭中脫穎而出,這幾個小時的用戶體驗和業務能效將是重中之重。
針對黃金時段的送餐進行了分析后,餓了么發現很多高校、封閉式管理的小區、寫字樓是送餐效率最低的地方。這是由于上述幾個地方管理嚴格,送餐員無法送餐上門。于是我們經常會看到送餐員到目的地樓下,逐一撥打該樓取餐人的電話,然后等待取餐人來取餐,大量時間都消耗在等待上。尤其是在寫字樓中午用餐高峰期間,送貨員的等待和不確定性直接影響了整體的業務能效和配送效率,進而影響了用戶的體驗。餓了么的高管決定花大力氣優化這部分效率,把它定義為行業競爭的關鍵戰略。
語音通知提升效率,推動行業發展
餓了么產品團隊在尋找了多種解決方案后,最終采用了容聯云通訊的語音通知功能來解決效率問題。這樣,在送餐員快要抵達目的地時就會觸發語音通知,通知用戶到樓下取餐,這樣可以使得送餐員抵達時,用戶已經到樓下,節約了雙方的等待時間,讓送餐員可以盡快去送下一單,而用戶也能盡快用上餐。每節約一點送餐時間,也就是減少了下一個用戶的等待時間。這樣整個業務效能就得到了提升。
容聯云通訊的語音通知就是通過電話通知播報語音內容,不僅提醒度高,還可以一鍵批量通知,通知效率大幅提升。語音外呼通知基于IVR技術,觸發通知事件時,系統及時給指定手機或固話發起呼叫,用戶接聽后,系統可將通知、告警內容播放給用戶。播放的內容可以是錄制好的語音內容,也可以是文本。若是文本內容則可通過云通訊平臺的TTS(Text To Speech)功能轉換成語音播放。
整個O2O行業競爭異常慘烈,企業在競爭中投入大量的資金開拓市場,攻城略地,卻很少有像餓了么一樣關注自己的效率,提升自己的能效。在資本寒冬到來的時候,有的企業已經開始裁員,而餓了么卻迎來了自己的第二春,這給了廣大O2O企業一個啟示,科技才是第一生產力,才是推動行業進化的金鑰匙。
(新聞稿 2015-12-16)