讓巨量的閑置資源找到需求方并產生價值，共享經濟被看作是中國經濟新常態下的希望之星，其所倡導的自由平等的共享理念，也極具社會意義。但有別于傳統商業模式，共享經濟的舞臺巨大，如何讓成千上萬的利益相關者在平臺上有序地各司其職，考驗著各平臺的運營藝術。
餓了么旗下的蜂鳥眾包，是共享經濟在外賣即時配送領域的代表，當前，平臺上配送員高達130萬，覆蓋數百個城市。然而，蜂鳥眾包里真正從事管理工作的，只有200多人。如此輕盈的架構，比號稱“每個城市只有3名員工”的Uber有過之而無不及。
毫無疑問，與Uber一樣，能讓百萬級別的平臺順暢運轉，蜂鳥眾包背后依靠的，同樣是一套行之有效的平臺規則。但一套看似簡單的規則，往往是多方利益博弈后的結果，蜂鳥眾包的規則制定，實際上是一場為多個天平找平衡的游戲。
效率和質量的天平
所得與付出高度匹配，是每個共享經濟參與者最原始的動機。因而構建蜂鳥眾包規則基礎，亦是“能者多勞，多勞多得”。
在為騎手發放每單的配送費外，根據累計送單量，平臺對騎手進行“金銀銅”分級，等級越高，騎手同時持單上限越高。為避免體系僵化，平臺還引入升降級制度，讓騎手級別隨表現動態調整。
但外賣配送作為服務業，簡單將收入與單量掛鉤，勢必衍生一系列體驗上的問題。于是從一開始，規則制定者就把服務質量指標納入到騎手的考核體系。如何在效率和質量之間取得平衡，是整個規則的核心。
蜂鳥認為，是否準時是外賣用戶最關注的體驗，最初的服務質量指標就集中在兩項——準時取餐率和準時送達率。對于達標騎手，平臺會提供每單更高的配送費、配送箱等物資獎勵。準時率約束了部分“貪心”的騎手，將整體的配送質量保持在較高水平。
第二代考核體系對服務質量的要求更嚴格。在原有體系上，加入取消單、用戶／商戶評價等指標，為保證騎手更專注于每次配送的服務，平臺還降低騎手同時持單的上限。但相應地，新體系也在一定程度上影響了騎手的效率。平臺的應對辦法是調整激勵政策，將固定獎勵調整為根據單量的階梯獎勵。
就在這樣不斷的平衡－改進－再平衡中，蜂鳥眾包的各項服務質量指標始終穩定，人效和人均收入亦保持在較高水平。如今，一個蜂鳥眾包金牌騎手平均每天能賺200多元，即使是全職配送，這也是一筆不俗的收入。以上的一系列激勵規則，后來也成為其他眾包平臺模仿的對象，這從另一個角度，印證了蜂鳥眾包規則的合理性和前瞻性。
規則和情感的天平
與胡蘿卜相對，蜂鳥眾包也有自己的大棒——懲戒體系。這套體系，同樣經歷了兩代更替。
一開始，平臺根據違規行為嚴重程度進行不同等級的懲罰，但由于規則太簡單，很快就受到了現實情況的挑戰。
最常見的情況，是某位騎手因為生病、天氣、突發事件等不可抗力無法完成訂單配送，出于柔性管理的考慮，平臺免除其責任。而同樣的狀況不斷發生，規則就成為虛設。適應業務的演進，蜂鳥眾包開始籌劃新的懲戒體系。
首要的，是將一切可預見的情況及其處理辦法用明文規定下來，把通融的余地壓縮到最小。通過對不同的違規行為進行分析和歸類，平臺明晰了對每種違規行為的定義。同時，運營者計劃設立量化考核體系，對每一個違規行為予以不同的分值，將處罰力度進一步細化。
基于不可抗力的存在，蜂鳥眾包還考慮引入“緩沖區”的概念。蜂鳥負責人稱，目前“緩沖”細則還沒出臺，但核心理念是使得懲戒不與單個違規行為完全掛鉤，目的是在一定程度上抵消線下帶來的偶然性，讓騎手不會因為一次小錯就遭受無法挽回的損失。
蜂鳥眾包負責人相信，細則出臺后，它將與明晰的標準一起，使整個懲戒體系剛柔并濟。“雖然只是個小創新，但將大大降低平臺管理難度。”
搶單和派單的天平
在打車領域，曾有著以滴滴為代表的搶單模式和以Uber為代表的派單模式之爭。人們認為，前者更照顧到司機的利益，后者則以用戶體驗為核心，雙方各有秋千。
在即時配送行業，同樣有著搶單和派單兩種模式。蜂鳥眾包上線之初，為了加快擴張速度，曾一度采取純搶單模式。但隨著平臺單量增長，這種模式的弊端開始呈現。
最明顯的就是路遠而配送費少的所謂“壞單”常常沒人搶。這是搶單模式必然會遇到的難題，對此，滴滴的做法是用虛擬貨幣“滴米”提高司機積極性，但蜂鳥體系內已有余額和積分兩套貨幣體系，他們希望用一種更簡單、更酷的方式解決問題，而不是再引入一套貨幣，讓問題復雜化。
其次，由騎手自主搶單，訂單匹配性也在下降。通俗地說，就是訂單常常讓離取餐點遠的騎手搶了，反而離得最近的騎手沒搶到，或者身上單多的騎手還在不斷搶單，而無單的騎手卻搶不到。無論是哪種情況，都會讓平臺的配送效率下降。
蜂鳥眾包認為，這兩個問題都是因為訂單分配過程中涉及太多人為因素，使得整個過程不公平、不精確，而解決問題的核心，在于摒除這些人為因素，讓分配更多地遵循理性，遵循數據。
今年4月的一個凌晨，在狹小的會議室里，經過漫長的論證，運營者們決定推出一種全新的訂單分配方案——先由系統指派單，再搶單。
決定作出的兩個星期后，指派單系統就研發完成。系統根據訂單的遠近、騎手是否順路及其持單狀況，得出當前訂單與區域內所有騎手各自的匹配值，以匹配值作為指派單標準。在新體系下，指派單系統會優先將訂單指派給匹配值最高的騎手，只有當騎手拒絕接單后，訂單才會被放入單池供搶。
事實證明，這一決策直擊問題要害。指派單推行的第一個月，平臺配送效率就猛漲50%，用戶體驗大幅提升。隨著系統不斷的迭代，這個數字還在上升。而因為平臺把騎手的指派單接受率作為金銀銅牌級的考核指標之一，所以騎手“挑單”的問題，也迎刃而解。
指派單系統綜合搶單模式和派單模式的優點，終結了兩者之間的爭論。但更重要的是，蜂鳥眾包在指派單系統上，實現了技術和運營的完美結合，這是所有輕模式平臺孜孜追求的目標。正如他們負責人所說，蜂鳥眾包的理念是用運營、用技術解決問題，這讓他們真正感覺到，自己是在從事一項“非常酷”的事業。
當談到送外賣這項工作時，人們的第一印象總是“接地氣”，像餓了么、美團等O2O公司，似乎沒有太多互聯網的因素。但蜂鳥眾包以出色的表現證明，即使接地氣如送外賣，同樣需要精細的運營和尖端的技術。
在共享經濟的背景下，當互聯網企業開始跳脫出原有的象牙塔，滲透到現實世界的方方面面時，蜂鳥眾包這些有著杰出運營和技術能力的平臺，往往優勢比傳統互聯網巨頭更大。它們的成功帶來的啟示，著實良多。
（新聞稿 2016-08-11）