作者介紹：謝國軍，2016年加盟大眾通信（玖云平臺），現任大眾通信首席技術官；畢業于華中理工大學，曾就職華為近16年，IMS核心系統架構師，參與華為核心網新平臺構建，輸出產品贏得沃達豐等大T青睞。
網絡技術的迅速發展，打破了傳統呼叫中心的經營模式，讓企業擁有自己的高性能高可靠性呼叫中心成為可能。
企業在呼叫中心方面的需求，主要體現在以下幾個方面：
1.高可靠性
2.能支撐企業高速發展不斷擴容
3.與企業系統高度定制融合、隨時隨地接入
4.高質量成本低。
玖云平臺云呼叫中心設計就對這幾方面做了深入考慮。
1. 云呼叫中心如何確保高可靠性？玖云平臺內部，每個節點均按常規，按高可靠性要求部署，比如：
路由單元：按1+1主備設計
業務單元：則采用N+1負荷分擔方式實現高可靠高擴展能力
數據庫按：N+1備份
內存數據庫：N+1備份等機制，在保證系統效率的同時，提供了可靠保證。
這樣架構的系統本身可靠性已經很高。但玖云平臺要求更高，分別在深圳和北京兩地部署兩套系統，從地理上相互冗余備份，這樣任意一個機房癱瘓、或任意一個機房出口網絡中斷等大型故障時，業務仍然能夠順利運轉。整體網絡提升到運營商類似的級別。
圖1. 玖云平臺的地理冗余可靠性組網示意
呼叫中心云本身也是多地部署，一個企業的呼叫中心，也能在多地呼叫中心云之間遷移。企業壯大后，也可以在多地組建呼叫中心，通過智能調度將客戶的話務在多個呼叫中心調度，這樣多地呼叫中心可以互備，可靠性進一步提高。
2. 支撐企業高速發展的可擴展性玖云平臺呼叫中心，支持呼叫中心的多地部署，已經根據客戶區域、呼叫時間等多種因素，在多個呼叫中心進行智能化調度。
這樣企業可以采用私有呼叫中心方式部署，甚至把已采購的舊呼叫中心接入玖云平臺，也可以采用公有云呼叫中心方式來部署。這種靈活性，帶來的好處是呼叫中心的容量的沒有上限，能伴隨企業高速發展而自由擴展。且多地呼叫中心之間的相互承擔，也確保了企業業務的可靠性完成！
另外，隨著玖云平臺的發展，也向運營商電信網絡的發展一樣，其內部架構走向信令和媒體業務處理分離方向發展。這主要隨著業務量越來越大，媒體處理越來越重，信令、媒體分離出來，這樣，信令處理和媒體處理，可以彼此分開獨立擴容。
從另一個角度講，信令和媒體分離后，媒體處理單元上，可以針對媒體處理的一些特殊情況，采取特定的技術來優化，將媒體處理能力提升10倍以上，實現接近路由器級別的媒體轉發，這對于減少媒體傳輸的抖動，是十分有利的，另一方面也提高了語言質量。
圖2. 玖云平臺內部信令/媒體處理分離架構
3. 與企業系統高度定制融合企業可以采用私有呼叫中心方式部署或者公有云呼叫中心！無論哪種模式，玖云都能提供與企業業務系統高度融合的綜合客服客戶端，這個客戶端，提供了軟電話功能，也融合了應答、掛斷、保持、轉接、外呼、代答等等呼叫控制功能，更與企業的業務系統高度定制融合，更高效的提高生產力。
4. 高語言質量玖云平臺采用高抗丟包的語言編解碼技術，降低了客服人員接入網絡要求，使得客服座席可以在任何地點隨意接入。
這樣的架構設計，對物流企業優勢非常明顯，物流企業一般會全國分建多個大型呼叫中心，為用戶提供就近服務；得益于玖云平臺的全國全網智能的話務調度能力，這些大呼叫中心可以相互分擔其他區域溢出的話務，達到資源的充分利用的目的，也確保了業務的可靠運營。
總而言之，玖云平臺架構的眾多考慮，會讓呼叫中心可靠性越來越高、企業投入越來越少，能有效支持企業的發展要求，值得企業擁有。
(新聞稿 2017-04-27)