據中文互聯網數據資訊中心報道：“45%的美國消費者在他們的問題或顧慮沒有得到快速處理的情況下將取消線上交易。”；“89%的消費者在體驗了差勁的客戶服務后取消了與一個公司的業務往來。”；“70%的購買體驗都建立在消費者感覺自己被如何對待的基礎上。”“55%的消費者愿意為更好的客戶服務花費更多。”“社會化媒體渠道的不及時響應可能會導致客戶流失率增加15%。”
審視這些數據會發現，好的客戶服務體驗不僅可以贏得客戶，更能留住客戶，而問題的響應速度和解決率，無疑是影響客戶服務體驗優劣的關鍵因素。
當這樣的需求遇上國內SaaS市場的打開，基于SaaS細分領域的客服軟件可謂聲名鵲起，紛紛嚷著要成為中國板的Zendesk，而面對這塊“小領域”的“大蛋糕”，中國云客服品牌中，誰又是在真正解決“企業客戶服務”所面臨的難題，幫助企業贏得客戶、留住客戶？
作為國內客服軟件的領先品牌——易維幫助臺給出了答案。正如易維幫助臺創始人陳祥伍在一次接受記者采訪時所說，“企業要持續成功、基業長青，就要回歸到‘以客戶為中心’的經營管理基本面上來”，所以他所創辦的易維幫助臺，就是一個幫助企業實現“以客戶為中心”戰略落地的客戶支持平臺。通過全渠道連接客戶，以工單系統貫通企業內部和外部組織，包括上游供應商和下游渠道，形成一個以客戶為中心的組織構架，把企業內部和外部友商聚集在同一個平臺，統一分工、協同和管理，共同傾聽、服務、留住客戶。
且看易維幫助臺，如何提升企業客服效能。
打通全客服渠道，及時響應統一受理提升效率
隨著社交化媒體的興起，客戶與企業的連結渠道也發生了一定地轉變，能夠及時通訊和交互的社媒渠道如微信、釘釘、在線IM等成為客戶發起服務請求的首選，加上郵件、電話等其他較為傳統的渠道，使得企業面臨的服務來源變得碎片化、多元化。不管從哪個渠道都有客戶習慣性地發起服務請求，渠道分支多加之需求的大增，直接導致客服響應不及時、服務效率低下，嚴重影響客戶的服務體驗。在問題沒有徹底解決之前，客戶的體驗感下降，逐漸流失客戶，從而被互聯網淘汰。
為了穩固地位，保持良好的服務，相對于傳統的思維，會加大人力負責各渠道的服務，劃分服務渠道以此提升服務效率，其結果未必會讓服務達到及時響應處理客戶的理想狀態，反之，有多少企業可以支撐龐大的成本。
如有全渠道整合、對移動端都支持的客服軟件，會成為各企業所喜愛的服務利器。對于涵蓋釘釘、郵件、網頁表單、電話、API、微信、QQ等10種渠道全渠道接入的易維幫助臺來說，全渠道的優勢不僅可以讓客戶在第一時間找到客服，還能讓客服及時響應，集中管理，且企業可根據自己的業務場景進行配置落地使用。使客服人員在電腦端、移動端隨時隨地在同個平臺受理各個渠道客戶發起的服務請求。這在眾多競爭產品中一躍崛起，增加優勢，成為眾多企業的不二之選。
工單貫通組織，以客戶為中心，強化客戶體驗
易維幫助臺始終秉承“以客戶為中心”的服務理念創新產品，以工單為載體讓企業擺脫一切中間環節，直接連接使用產品和服務的最終用戶。搭建起企業與客戶之間的溝通橋梁，將企業客服、產品、研發、商務等各個部門，連同企業上下游渠道合作伙伴一起，撮合成高效解決客戶問題的服務團隊，即輕松實現跨部門/跨企業協同的客戶服務管理和事件跟進管理，這在客服軟件業界視為唯一創舉，受到廣大企業用戶的一致認可和好評。
為了便于更好的理解，舉例說明。西安瑞友是一家專業從事云計算解決方案的軟件公司，全國各地擁有1000+渠道合作伙伴，面臨客戶問題五花八門。為此，西安瑞友把公司各個部門和代理商服務團隊都納入了易維幫助臺進行統一協同服務客戶。需要產品演示的問題直接與專業客服建立起在線會話，通過易維的在線技術支持進行屏幕錄像、遠程演示等提供在線支持服務；產品需求問題直接生成工單，原汁原味分派給產品部進行解答；BUG問題則直接分派給研發部，讓專業的人處理專業的事。而代理商層面的支持和協同，則是這樣實現的。西安瑞友將各個代理商的郵件、在線客服、電話等服務渠道統一接入到易維幫助臺，再把不同代理商的服務團隊添加成為不同的客服小組，與西安瑞友客服團隊一起組成遍布全國的龐大的客戶服務網，在同一個平臺為客戶協同服務。除此之外，作為廠商的西安瑞友，具有所有配置和設置權限，讓客戶服務請求自動分派到所在責任區域的代理商客服小組，保證了各代理商相互之間的數據獨立、信息安全。
綜上所述，總結出易維幫助臺三大特性——“連接、貫通、協同”，通過這種方式把企業與客戶聯在一起，以用戶為中心，讓客戶參與進來，直面讓企業了解用戶需求，增強客戶黏性。不僅維持好了客情關系，還能保障服務質量。
完善靈活的統計分析，測量績效輸出報告
一整套的服務過程中，客服看重的是客戶滿意度，也就是服務結果。結果的重要性直接關系著客服工作的積極性。然而，易維幫助臺支持服務目錄與SLA服務質量管理，企業通過易維工單可以設置SLA指標，根據不同服務類目設置工單的響應時長指標以及處理工單時長指標，便可衡量員工的服務質量。
每張工單關閉后代表著這件事情的解決，解決之后易維幫助臺會自動推送問卷調查讓客戶反饋，反饋結果會記錄在內，而且能夠全方位解析服務團隊的服務效率和質量，還有客戶渠道來源分析，自動形成各類統計報表，在為員工作績效考核時提供了強有力的數據，以此獎勵你的團隊，調動大家的積極性。
從成立到現在，易維幫助臺始終如一站在企業用戶的角度為其考慮，為客戶提供便捷、高效的服務，幫助企業緊密連接客戶、貫通組織、讓客戶驅動企業運營。在服務領域的探知，就像易維幫助臺創始人陳祥伍說的：“要基于了解客戶需求的研究，才能為企業打開一個新的局面，易維幫助臺就是最好的闡釋”。
不得不承認，企業有使用客服軟件的需要，它是能夠把客服架構從最基本的通訊平臺改變為完善的客服管理和數據分析中心。隨著越來越多的智能設備接入移動互聯網和物聯網，企業的客戶服務將隨之延伸，而易維幫助臺也在不斷創新，滿足市場需求，當“服務”無處不在時，易維幫助臺便能隨時響應，解決所有服務問題，提高服務效率，保障服務質量。
關于易維：
易維幫助臺（www.ewei.com）是業界領先的SaaS客服軟件，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。近期取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產品獎”、“2016創新影響力年會暨國家產業服務平臺年終盛典上獲評2016年度企業服務最佳服務商”、“易維幫助臺榮獲2016年度最佳企業服務創新產品金i獎”等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、亞洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫院、中國電信、南方電網、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優秀企業的認可。
(新聞稿 2017-02-23)