近年來中國互聯網飛速發展，促進了電商行業、快遞行業的壯大，雙十一迎來了第十個年頭，2018年雙十一期間，天貓雙十一以2135億的成交額刷新紀錄，京東也在這場狂歡中拿到了1598億的不錯成績，蘇寧易購同比增長了132%，目前，雙十一已經基本結束，經過兩周的緊張運轉，“雙十一”帶來的快遞高峰也漸趨平復。上周五，中國國家郵政局公布了今年“雙十一”的總戰績：11月11日~16日業務高峰期間，全國郵政、快遞企業共處理郵(快)件18.82億件，同比增長25.8%，再創歷史新高。雖然，在雙十一期間，物流快遞的查單、催單、投訴等等客服電話常常被打爆，但由于物流行業通信技術的保障讓95呼叫中心運行平穩順暢，服務響應及時，在雙十一整個狂歡中，無論是平臺/商家的前期預熱、通知，抑或是訂單后續的物流跟進等環節，都做到快速、高效的即時通信，讓商家、平臺、消費者等各行業共同努力打造的狂歡盛事得以圓滿的結束，快遞寄送的妥投率依然沒有因為激增的訂單而出現癱瘓爆倉，整個雙十一期間，除邊遠地區外，主要寄遞企業攬收的郵(快)件已妥投18.3億件，妥投率超過97%。
以玖云平臺合作的物流行業大客戶為例，在雙十一期間，中通快遞95311、德邦95353呼叫中心的話務量激增，雙十一話務量、呼叫量、并發數快速增長，高峰期話務量每日環比增長都在60%以上，德邦呼叫量每日環比增長有時甚至達97%，話務并發數更是去年雙十一的3倍。雖然，物流行業大客戶的話務增長快速，但是玖云平臺智能云調度通信方案專為95呼叫中心定制的通信保障方案，在整個雙十一期間對95呼叫中心的運維保障，以及7*24小時服務響應保障計劃的啟動，確保了中通、德邦全網話務的平穩順暢運行，這一場包含了通道資源、硬件設施、平臺承載、運維能力以及快速反應能力等各方面的硬核考驗，玖云平臺完美通關。
智能云調度方案保障雙十一呼叫中心通信平穩
由于雙十一高峰期的話務量暴增，玖云平臺根據客戶需求，啟動智能云調度方案根據客戶坐席資源、話務分布和業務屬性，進行話務合理調度和分配，最大化地實現客戶坐席資源利用率;面對中通、德邦企業在11月12號~20日物流話務高峰期，玖云平臺做到坐席彈性擴容，確保在高峰期高并發的語音質量的穩定和最大程度減少話務的溢出、話務排隊的現象發生;話務高峰期時，智能云調度提供了可圍繞保障應答指標提供溢出代答、IVR自助語音導航等服務，合理利用和分配線路、資源，在雙十一期間完美應對物流大客戶的各種話務語音問題，并且玖云平臺的底層設備采用華為IMS系統，該系統支持1000萬注冊用戶，可以1秒同時處理50萬并發會話，為企業提供高可靠性的語音能力，所以，在雙十一高峰期，不僅保證了高峰期的話務處理能力還保證了語音的高質量穩定性，更關鍵的是，智能云調度方案在雙十一期間的啟動運行，還為物流行業的雙十一通信降低50%的成本，真正做到提升物流企業的效能還降低了運營成本。
7×24小時運維值班保障雙十一低故障零損失
除了智能云調度的保障，還有雙十一期間玖云平臺專業的通信運維團隊對物流行業的95呼叫中心的運維保障。為了在雙十一期間做到故障快速響應，玖云平臺運維團隊啟動雙十一7×24小時運維保障計劃，并且在重點大客戶的核心呼叫中心實行駐點計劃，即現場發現問題現場解決，時刻關注客戶呼叫中心的話務走勢，第一時間了解現場的真實狀況，出現異常，立即進行排查定位，做到“零等待”“零延遲”。在雙十一期間，玖云平臺沒有出現任何的一級故障和二級故障，三級故障只出現1次，并在5分鐘內快速響應，15分鐘內迅速解決，沒有給客戶帶來任何損失。并且玖云平臺客服團隊也在7×24小時運維值班之列，全面執行7×24小時值班制度，針對物流客戶提供咨詢服務，耐心、周到解答客戶疑問，把提升雙十一用戶體驗作為雙十一客服業績考核目標，一切只為客戶帶來更好的服務體驗，客戶至上，用心服務，與運維團隊一起共同保障雙十一物流客戶95呼叫中心所有話務接通率達98%以上。
雙十一答卷完美，玖云平臺全力備戰雙十二
玖云平臺多年以來與電商、物流等眾多客戶合作，每年都經歷雙十一、雙十二，每一年都有新的挑戰，每一年也贏得客戶的肯定與支持。在今年雙十一十周年期間玖云平臺全力以赴，從布局雙11保障計劃開始，截止到雙十一結束，玖云平臺與各大客戶方開了各種預備保障會議，最終交上了一份滿意答卷，也讓客戶一致點頭稱贊，接下來，玖云平臺將全力備戰雙十二。玖云平臺將會迎來另一個話務高峰，玖云團隊依然會不遺余力繼續為客戶提供更優質的服務。根據雙十一的作戰經驗，玖云平臺為保障快遞客戶的話務在雙12期間的穩定性，將分別從平臺架構的負荷能力、線路資源的并發能力、機房帶寬的備災能力、運維部門的應急能力以及客戶服務的響應速度制定保障計劃，為確保萬無一失，玖云團隊還設計了一次高峰話務模擬演練工作，即包括：主備通道切換演練、主備語音設備切換演練以及平臺大話務并發的支撐演練，動員公司全體員工共同參與、執行并按計劃完成保障目標，以確保系統能夠平穩順利的度過整個“雙十二”。
（新聞稿 2018-11-29）