近日，國美電器呼叫中心服務體系全面升級，升級后，日回訪量將超過4萬個。據了解，國美電器全新打造的擁有近500個席位的呼叫中心，與國美ERP企業資源管理系統進行了無縫對接，實現了國美與消費者之間信息的及時、雙向互動。
與行業其他普通呼叫中心不同的是，國美呼叫中心實現了電話、網絡、短信、郵箱等多渠道的服務受理，且擁有500多名家電顧問，其中200多名為“資深家電顧問”和“高級家電顧問”，他們熟知全品類的家電知識和相關業務技能，可為顧客提供更全面的服務及技術咨詢。有零售專家表示，用戶的滿意度和忠誠度才是評判企業未來發展的最終標準。歸根結底，只有贏得消費者才能贏得市場。作為中國最大的家電及消費電子零售連鎖渠道，國美近年來在服務領域持續創新，不斷提升在門店經營、物流配送、售后服務、呼叫中心服務等方面的消費體驗，這種努力無疑獲得了廣大消費者的認可。
據悉，目前國美通過先進的CTI技術實現了3秒內快速接通電話和99%以上的接通率，且系統可在2秒內鎖定VIP用戶信息。消費者撥打服務電話即可實現送貨、安裝、維修、移機、延保等服務，且1小時內即可獲得整體解決方案。據國美相關負責人介紹，今年國美還首創行業顧客“區域”服務模式，客戶滿意度達98.76%，服務運作能力處于業界領先地位。
與此同時，國美還通過主動回訪，了解顧客需求，推進終端銷售、物流、售后等環節服務質量的改善，目前國美日回訪量已超4萬。另外，國美還通過細分管理，有針對性的對不同客戶群體實施關懷方案，今年還特別啟動了回饋百萬消費者的“空調客戶關懷服務計劃”，受到了新老用戶的一致好評。
此外，國美的“短信通”服務，今年新增短信名片服務，針對某些用戶，提醒家電顧問于通話結束后及時發送關懷或感謝短信，極大提升了客戶體驗。
(新聞稿 2011-09-04)