近日，由中國消費者報、市消費者協會、全國零售行業優質服務企業共同參加的“2015年度優質服務企業研討會”在江西省正式召開。在會上，各方深度剖析數據分析對行業服務的變革作用，并對2015年度優質服務先進集體和個人予以表彰。作為全國最大的家電零售商，國美電器憑借其出色的售后服務表現得到評委一致認可，獲評“優質服務先進單位”榮譽稱號。
據中國消費者報投訴受理情況統計顯示，國美電器2015年度售后服務工作為零投訴或為投訴解決率100%。對此，國美作為家電行業優質服務先進代表在會上發言，對自身的創新服務理念做了充分闡述與分享，并就升級服務承諾、提升顧客體驗等多方面與參會者進行了深入交流，得到了政府領導及各行業參會者認同和好評。
據了解，多年來，國美一直致力于以滿足用戶需求為目的的服務轉型和升級，通過多方式、全渠道與用戶溝通，及時準確了解用戶需求，提供最優質的家電服務。作為國內最大的家電及消費電子零售連鎖企業，國美早在2007年成立了呼叫中心，年服務消費者逾650萬人次，顧客滿意率高達99.03%，這兩項核心評估指標都處于業內領先水平。
近幾年，隨著互聯網經濟的發展，用戶已逐漸成為行業的主導者。隨之而來的，是企業從產品創新向服務創新轉變，通過精準洞察用戶需求，為用戶提供一種全新的價值生活理念。基于此，國美憑借行業領先的大數據分析系統，為用戶配備專業知識豐富的專屬客戶經理，并通過自動語音、人工坐席、傳真、郵件、微博、微信等多種渠道，構筑起了一套完善的客戶服務矩陣生態。
不僅如此，在分析用戶消費行為、洞察用戶消費習慣的基礎上，國美客服中心還建立了CRM客訴分級制度、360度服務觸點標準、神秘顧客暗訪機制，以及明察暗訪服務評比等多項內部服務舉措，全方位提升客戶服務質量。此外，國美客服中心開通“顧客之聲”服務頻道，結合用戶錄音、案例警示和經驗分享三大板塊來聆聽客戶心聲、整合客戶需求，并向全國54家分公司的員工全面開放，每年收聽學習累計上萬次。
國美相關負責人表示，國美在28年的發展歷程中，始終以消費者需求為導向，努力創新服務舉措，為消費者提供優質、完善的客戶服務。在當前的互聯網經濟時代，用戶需求呈現碎片化、個性化的發展趨勢，因此準確把握用戶需求，深化用戶體驗，成為當前國美運營工作的重中之重。
記者了解到，2015年國美先后推出 “一日三達、精準配送、送裝同步”，“無憂購物 九大承諾”、“線上線下物流網絡無縫對接”等多項服務舉措，邀請消費者參與到經營管理中,協助監督各服務環節,在售前、售中和售后各節點,解決消費者的后顧之憂，提升消費者的購物體驗。同時，國美圍繞著“打造家電零售生態圈”的戰略部署，不斷提升客戶服務的專業水平，擴大服務規模，提升服務水準，為消費者打造全面優質的家電服務體驗。
國美上述負責人最后表示，未來，國美電器將更多地擔負起家電及消費電子零售連鎖行業的社會責任，積極創新服務模式，通過持續升級服務滿足消費者日益多元化的需求，最大化提升購體驗。
（新聞稿 2015-11-16）