一年一度的“雙11”是電商、物流行業的盛宴，其節日效應不僅為電商、物流行業帶來業務上的迅猛增長，同時也為相關的技術支撐部門帶來了巨大挑戰。如何保障雙11、雙12期間，能夠平穩支撐爆發式增長的業務量，是每個電商、物流企業的信息技術部門年度考核的重要指標。玖云平臺作為語音通信服務商，雙11期間必需保障電商、物流、證券、保險等行業的95客服、業務電話暢通無阻、正常運行。早在8月份，玖云平臺全體員工的“雙11保障計劃”就已啟動，所有保障計劃的實施及落地工作都在緊鑼密鼓地開展之中。
據玖云平臺統計，在2016年雙11期間，玖云平臺所負荷的客戶話務量超出1億分鐘，單日最高話務量達500萬分鐘。2017年，伴隨著存量客戶以及新增客戶的業務增長，玖云平臺雙11期間的話務量預計同比增長300%。面臨著業務量大幅度增長，對于玖云平臺的考驗來自于：平臺架構的負荷能力、線路資源的并發能力、機房帶寬的備災能力、運維部門的應急能力以及客戶服務的響應速度。
平臺架構優化：支持200萬人同時通話
去年雙11時，仍有部分客戶的話務運行在老平臺中，而老平臺的處理能力已經無法滿足客戶業務增長的需求。在去年底，玖云團隊就已完成了老平臺業務過渡至玖云平臺的“切割計劃”，以保障為終端客戶帶來更好的通話體驗。
由于每天要負荷大量的話務量，玖云通信平臺必需具備高穩定、高并發、高性能的處理能力。玖云平臺的底層系統采用的是華為IMS雙系統，雙系統最大可支持2000萬用戶，100萬并發會話。在業內，其他云通信平臺并發會話的標準在30萬左右，玖云平臺則可支持100萬并發會話，即200萬人同時通話聯系。
除了好的通話性能，安全及穩定性也是本次“雙11保障計劃”的考慮重點。玖云平臺分別將核心設備布置在北方和南方的兩個城市，假如南方城市的設備出現故障時，北方城市的設備將會無縫對接。
線路、通道擴容：保障話務最高并發量
根據去年玖云平臺的數據統計，雙11話務最高峰是在11月16-18日，9：00-16：00期間，單呼叫中心的話務峰值最高可達5000并發會話。玖云平臺預測，2017年雙11期間的話務量預計同比增長300%。在“2017雙11保障計劃”啟動以來，玖云平臺為每個客戶呼叫中心預測最高并發量，并與每個客戶進行溝通，設計出合理的擴容方案。按照擴容方案配合客戶對各呼叫中心的語音交換設備和傳輸通道進行擴容。盡量確保客戶呼叫中心最大并發量滿足高峰期話務量。
玖云平臺一方面對去年的數據進行徹底分析、一方面與客戶密切溝通設計合理的擴容方案，對落地中繼、傳輸通道以及服務器進行擴容，確保平臺中繼數和通道容量為預測最大并發量的2倍以上，以保障高峰期時客戶業務電話依然能夠保持暢通；確保各模塊服務器集群部署，滿足高峰期最大并發量運行，部分服務器故障不影響平臺整體運行。
此外，玖云團隊在8月份開始就已啟動機房巡檢計劃，對三大運營商各地的落地局機房、終端局機房以及平臺機房進行巡檢，保證在雙11之前，機房線路、設備的安全性及可靠性。
保障客戶話務接通率達98%以上
雖然在線路擴容的設計上保障了絕大多數時段的高峰話務正常運行，但也存在某一時段因特殊情況導致的話務并發量突破最大值的可能，即因為并發量突破了最大限值而導致線路全忙，從而使得話務無法接入，不僅嚴重影響客戶體驗，還導致接通率大大降低。為了防患于未然，確保客戶話務接通率達98%以上，玖云平臺在系統設計上做了如下優化：
1、并發控制：嚴格控制中繼的并發數量，防止中繼呼叫溢出的情況發生，單獨研發計數服務器進行并發的嚴格控制，解決呼叫中心在雙十一期間線路高負載和呼叫異常等情況。
2、自動代答：自動代答是在并發控制而出現呼叫溢出或線路故障的時候，為了保證呼叫中心的客戶體驗，對于未接通的呼叫，玖云平臺將自動接聽并播放客戶指定的提示音，從而提升用戶體驗。
運維保障：10分鐘響應，30分鐘解決
運維部門作為“雙11保障計劃”的核心部門，在今年也做好了充分的準備。一方面是將運維系統全面優化升級，做到各呼叫中心容量實時監測，分別對整網設備、網絡和業務，分級告警。為了保障極端情況（如機房故障或地區網絡故障）正常進行，玖云平臺在系統中設計了“主備切換”功能，即假設當北方機房出現故障或網絡出現故障，玖云平臺通過監控系統進行中繼線路單獨倒換或整體倒換，倒換后玖云平臺業務可由南方機房接管，保證業務正常、暢通的運作。
另一方面，玖云團隊啟動了雙11期間7*24小時實時在線應答的計劃，以保證所有客戶業務正常運行，并立下“杜絕一級故障發生，二級故障發生累計次數不超過4次”的軍令狀。當發生故障時，玖云團隊響應每次故障時間不超過10分鐘，并在30分鐘內幫助客戶解決問題。
高峰話務模擬演練，做到萬無一失
以上保障工作都在有條不紊地進行當中，為確保萬無一失，玖云團隊還設計了一次高峰話務模擬演練工作。即包括：主備通道切換演練、主備語音設備切換演練以及平臺大話務并發的支撐演練。
玖云團隊負責人鄭波表示：“今年雙11我們預計整個玖云平臺的話務將同比增長3倍左右，我們在整體的保障計劃中，確保平臺中繼數和通道容量為最大預測值的2倍以上。我們早在8月份就已啟動了計劃，投入了大量人力和資金在本次保障措施中，為的就是萬無一失。我們不但要保障所有客戶在雙11、雙12期間話務正常運行，還要保障我們的服務，積極維護客戶情緒，耐心解決客戶問題，讓客戶有良好體驗。我們的團隊將在雙11、雙12的2個月期間，提供7*24小時服務，做到客戶至上，這也是玖云平臺一直以來秉持的客戶理念！”
關于玖云平臺
玖云平臺是大眾通信最新推出的通信能力開放平臺，通過提供通信能力的接口，讓企業通過幾行代碼的接入從而實現通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語音技術的研發，多年以來，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產、電子商務、教育培訓、科技等領域向眾多企業提供商務語音服務，目前服務的企業客戶達數萬家。由于意識到互聯網對傳統通信行業的沖擊，大眾通信在2015年將玖云平臺立項，希望借助此次技術轉型并帶領其客戶共同融入“互聯網+”的浪潮中去。語音的穩定性和通話質量直接關系到客戶的業務推進以及產品的用戶體驗。玖云平臺得益于大眾通信一直以來在語音技術領域的研發經驗，其語音產品的技術實力擁有絕對優勢。
玖云平臺助力金融、物流、房地產、互聯網O2O提升業務效率，降低企業通信成本
（新聞稿 2017-10-12）