上海國美老西門旗艦店曾在今年夏天“紅極一時”，那位地鐵上伸張正義怒斥占座女的胖阿姨便是這家門店的客服主管。胖阿姨變“網紅”，其背后的關鍵就是國美服務用戶的“執念”。
當互聯網大潮興起，有人排斥，有人親近，當然也有轟轟烈烈不計后果的轉型者。面對互聯網的沖擊，有著“零售執念”的國美，卻在回歸零售本質，并深度探索實體零售的奧秘，提升供應鏈核心競爭力和客戶服務水平，且在經濟增速趨緩的環境中取得了“萬萬沒想到”的成績——連續10個季度盈利和同店增長。其實，修煉內功，這便是國美的執念。
以“被信任是一種快樂”為企業文化的國美，一個擁有30萬員工的國美當然也不是只有一個“胖阿姨”。同樣是在上海國美老西門旗艦店，小家電主任方程云也是當地的“網紅”，與胖阿姨助人為樂的精神相似，方程云的名氣來自其對貧困老人的幫助。
作為上海國美電器老西門旗艦店的一員，方程云日常生活中接觸最多的就是消費者和小家電。2015年917期間，一對老夫婦帶著有近10年歷史的“老式”電飯鍋來到國美門店，提出修理電飯鍋的需求，客服人員與老人約定3天內修好，由老人再來國美取回，老人留下聯系方式。此時，正在巡店的小家電主任方程云路過，看到了老人修理電飯鍋時神情急切的一幕，方程云立刻叮囑客服，“一定要與維修人員協調，哪怕是加班也要在第二天上午把電飯鍋修好。”
第二天上午，當電飯鍋及時修好后，但忙于前一天銷售配送的物流團隊卻沒有足夠的人手去配送。想到老人當時急切的表情，為了不影響老人做午飯，方程云當即向店長反映了此事，并請假自己騎著電瓶車給老人送還修好的電飯鍋。
當門打開的一剎那，老人臉上的驚喜之情給方程云留下了更為深刻的印象，“之前等鍋做飯的猜想果然是正確的”。“看到老人生活的房子，裝修及家電都比較老舊，生活條件比較艱苦”，方程云瞬時感慨萬千。得知老人“家里這個電飯鍋已經用了10多年，修過好幾次了”之后，方程云下午回到門店，自掏腰包為老人購買了全新的電飯煲。
至此，因電飯煲結緣的老人成為了方程云生活里不可忽視的一部分，老人居住的小區也成為方程云常常拜訪的區域。一年多來，方程云經常利用節假日時間看望老人，水果米面糧油牛奶，從不空手，而且進門就干活，有時候幫著老人灑掃除塵，有時候只是簡單的做一頓家常便飯。一來二去，方程云與小區里的大爺大媽也相熟了，鄰居們都夸方程云“不是子女，勝似子女”。
方程云說：“國美的顧客就是國美的家人，為家人們做些力所能及的事兒，都是我們應該做的。”樸實無華的語言，卻道出內心最為真摯的情感。
正如國美企業文化“被信任是一種快樂”，每一個國美人都在用“執念”服務于每一名消費者，才收獲了廣大消費者的信賴，搭起了消費者最信任的“國美精神”。
（新聞稿 2016-01-21）