對于當前大型酒店集團這種服務性行業來說，未來的競爭主要在智能化、信息化方便展開，質量競爭和價格競爭將退居二線。在互聯網時代不斷發展的背景下，連鎖酒店行業寄予在網絡技術上的期望值越來越高。運維服務作為酒店集團信息化關鍵的一環，網絡系統的通暢，客戶信息的保障等，都直接影響到客戶對酒店的認可。
網點多，勢必造成運維成本居高不下，按照傳統模式，企業一般會對每個分店分配運維人員提供現場服務，復雜如核心機房管理、服務器管理，簡單的像安裝、調試和維護操作業務系統、辦公軟件、反病毒軟件等，工程師都會現場解決，這種傳統現場服務模式決定了，人力成本必然會隨著業務的拓展而上升。隨著在線支持手段的豐富，不少集團眼前一亮，因為在線服務帶來的不僅是成本的下降，而且運維效率也會隨之高漲。然而事實真的如此簡單嗎?
東呈國際集團，作為一家卓越的酒店集團，位列世界酒店集團23強 ，中國酒店集團5強，旗下共有12大酒店品牌+大呈金融。自2006年成立至今，集團已擁超過1500家酒店，并分布于中國、馬來西亞、白俄羅斯、緬甸、柬埔寨、泰國、印尼等7國200多座城市，集團員工數量近4萬。就在這樣一家分店遍地、員工眾多的大型集團高效運作背后，其總部的信息技術中心承擔了的運維壓力可謂不小。
一、東呈國際的運維智慧之選
分布世界多地的網點決定了信息技術中心24小時的高強度輪班運維服務和龐大的工單量。但沒有統一的線上服務平臺，讓信息中心一度陷入困境，內部員工憑喜好通過郵件、QQ等方式申報故障或請求服務，溝通渠道信息不統一，導致了信息的碎片化和不可整理性，工程師們必須在多個軟件中來回切換折騰，手忙腳亂，也注定了運維服務的混亂和處理問題的低效率。而工程師們原有的傳統工單系統和IM遠程軟件又是相互獨立數據不通，服務質量無法管控，績效統計也成了一大難題。沒有一個平臺將各應用進行整合，即使各種在線手段看似簡單也無法真正提升效率和降低運維成本。
“內部員工們抱怨說工程師處理問題越來越慢，工程師們又都苦不堪言，信息技術中心就像鉆風箱的老鼠，兩頭不討好。”東呈集團負責人如此形容此前的運維狀態。為徹底解決這種混亂、繁雜、盲目的運維局面，信息技術中心選擇與基于ITIL流程的電子工單客服系統“易維幫助臺”共同面對。
1、24小時在線客服，在線技術支持高效運維
針對碎片化信息的問題，東呈集團首先利用易維幫助臺為自己搭建了支持多渠道接入并進行一站式響應和統一管理的IT服務臺，通過部署郵件和網頁在線客服渠道，一改以往隨喜好的溝通方式，運維工程師在同一平臺便可統一受理來自總部和分店的各類服務請求。
要解決1500多家分店的IT運維，對于總部信息技術中心十幾位工程師來講難度系數很大，面對這樣的情況，易維幫助臺強大的在線技術支持能夠輕松解決。例如分店的電腦系統出現故障，可直接通過在線交談方式向總部工程師求救，工程師可使用遠程桌面的方式操控對方電腦解決問題，不僅如此，還可直接截圖、錄屏、視頻等方式處理，不僅提高了效率，節約了運維成本，且會話結束自動生成工單，所有服務有跡可循，有單可依。
2、同類問題反復服務？專業知識庫來解決
技術工程師利用易維幫助臺，針對不同廠商的產品分別建立知識庫。除了讓專人負責攥寫知識文章以外，知識庫還可以通過整理典型工單自動生成知識文章的形式實現，可靠與便捷兼得。還是俗話說的好記性不如爛筆頭，專業知識庫給技術工程師提供了強有力的專業技術知識支撐，提高了效率，避免了低級錯誤的出現。與此同時，除了工程師之外，內部員工也能自助訪問知識庫，通過幫助中心直接獲得很多共性問題的答案，在很多場景下省去了呼叫服務的必要，在一定程度上提高了服務滿意度。
3、工單匹配SLA，把控服務質量
當員工需要更改業務賬號密碼、報障系統bug時，則進入幫助中心按照模板提交工單，或向服務臺指定郵箱發送郵件，經過郵件自動轉工單，根據當天值班和忙閑情況智能轉交給信息中心工程師對工單進行處理，工單處理完畢將自動回復給發起人，最終反饋獲取滿意度評價，形成服務閉環。如果此工單工程師未做任何響應，系統會根據預先設置的SLA指標在規定時間以報警的形式提醒工程師以加快處理。服務結束即生成的詳細數據統計報表，如此一來整個服務可記錄、可追溯、可統計、可質控、可透視，長久以來困擾信息技術中心負責人的服務質量和績效管控難題均迎刃而解了。
二、延展企業內部，打造企業級產品
經過信息技術中心運維服務升級一役，作為企業級的產品，東呈集團驚喜的發現易維幫助臺的更多價值，其大數據部門和客服部門也先后得以應用。工單系統的本質就是管理加流程，服務運營業務，天生為客戶服務的特性注定了它的外沿較長，不僅局限于IT運維，可延展到企業內部以及各業務條線部分。東呈集團的大數據部門同樣運用工單系統接收企業內部需求和對報表數據進行問題分析和處理。此外客服部門通過運用在線客服處理集團酒店活動和調價等咨詢。
高效的集團IT運維，梳理業務流程的企業級應用，只需要一套系統就能搞定，這便是世界酒店集團東呈的智慧之選，你學到了嗎?
關于易維：
易維幫助臺是業界領先的SaaS客服軟件，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產品獎”、“國家產業服務平臺2016年度企業服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業服務創新產品金i獎”等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫院、新東方、中青旅等各行各業領軍企業的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。
(新聞稿 2018-03-05)