在互聯網的助力下，餐飲業曾一度獲得強勁的發展動力，整個2015年度，全國餐飲收入實現32310億元，然而“舌尖經濟”被帶火的同時，野蠻生長后大眾餐飲呈現的問題也愈加明顯。隨著近日網絡訂餐平臺餓了么成為今年央視3·15晚會“首發陣容”，一場面向大眾餐飲業刮骨療毒的漫漫征程也隨之開啟。
“城門失火，殃及池魚”。當餓了么被曝出多家餐館無證經營、地點與實際不符、食品安全存隱患等突出問題，多家外賣平臺也紛紛深感自危，均在第一時間表示加強平臺自查確保食安。如今事件的最新進展是：餓了么、大眾點評等外賣平臺已經加入中國烹飪協會與360智能攝像機發起的“明廚亮灶”工程，美團外賣，百度外賣據說也在跟進。一場依靠物聯網的整改行動正在慢慢浮出水面，在這場譽為用黑科技打造的“明廚亮灶”工程，其中又存在哪些亮點和痛點？筆者在此做簡單剖析。
君子遠庖廚？餐廳直播能變革什么
據了解，這項名為“明廚亮灶”的放心餐廳工程的具體做法是，將數萬臺360智能攝像機免費安裝到餓了么等合作商戶后廚，通過360水滴直播平臺全程直播餐廳出餐流程。
首先，不能排除這是餓了么和大眾點評聯合360智能攝像機的一種營銷手段，但如果真的能讓消費者得利，那借勢營銷又有何不可？
“明廚亮灶”工程的背后其實是利用互聯網技術打造捍衛食安的透明廚房。當了解了該工程后，筆者最先想到中國自古以來一直倡導的“君子遠庖廚”一言，這句話最早出自《禮記·玉藻》：“君子遠庖廚，凡有血氣之類弗身踐也。”意指凡有血氣的東西都不要親手去殺它們，也不要去看，隨后孟子加以發揮并廣為流傳。從廣義上講，“君子遠庖廚”一言其實倡導的是“眼不見為凈”，但由此不可避免的后果便是開篇中所提及的讓人揪心的食安問題。“君子遠庖廚”反而成為部分藏污納垢的黑作坊們心安理得的理由：于是有了消費者只看得見的菜品，卻看不見的污水橫流、蒼蠅橫飛，充滿腐酸味的后廚環境……
而如今，君子依然可以遠庖廚、以觀看視頻直播的形式間接遠離庖廚，但后廚已不再可能成為藏污納垢的地方。消費者只要通過手機APP便可以觀察直播過程，從原料的清洗、切配、烹飪到最后呈現在消費者面前的全部流程公開化、透明化。餐廳后廚日常工作實景、衛生情況一覽無余。
除卻流程透明化過程解決食安問題外，攝像頭+云平臺模式還至少能從用戶層面有這幾個變革性亮點：
“先體驗、后下單、繼續體驗”的嶄新場景。如果仔細梳理關于用戶體驗的發展脈絡，有這樣幾個階段值得關注：
第一階段是“先下單，后體驗”的傳統行業模式。廠商的產品遞送到用戶手里，產品的體驗之旅才剛剛開始；第二階段“先體驗，后下單”的互聯網思維。所以iPhone剛問世那幾年，你能看到蘋果門店人頭攢動的活動景象；第三階段應該是從第二階段細化開來的“先體驗、后下單、繼續體驗”的新場景，“明廚亮灶”案例也啟迪外界：體驗活動是隨時隨地的，不應止于交易完成。
“俯瞰”視角帶來的用戶主動權。“所謂的現代經濟，就是能夠有更平等的機會。”正如諾貝爾經濟學獎得主菲爾普斯在《大繁榮》一書提及的，對比以往的案例，大都是商家在收集消費者的信息，而商家的信息被隱匿，這并不公平。“明廚亮灶”事實上在潛移默化地完成用戶和商家位置的轉換，將一場交易行為的選擇權交給用戶，當用戶通過線上的場景站在一個“俯瞰”商家的高度，對于企業和產品有更直觀的體驗，也必然解決用戶線下初體驗的陌生和被動感。比起現實中遇到后廚掛著“閑人免進”牌子的閉門羹，以技術實現對餐廳后廚的社會化監督無疑讓消費者有了更多主動權。
或更智能化的人機交互。相比以往純粹結合線下餐廳的案例，“明廚亮灶”此次與線上訂餐平臺的合作可能摩擦出更多奇妙火花。它將此前很多透明廚房的互動時間提至到訂餐前，消費者可以通過餐廳在訂餐平臺提供的鏈接，直接查看餐廳的后廚實況直播，了解餐廳的衛生狀況，進而放心訂餐并予以評價。這也讓更多商家和消費者數據有了遷移至線上的可能。
而且，與靜態的圖片+文字形式相比，通過智能攝像機以時間軸呈現的視頻數據，更接近于現實世界。未來，智能攝像機+成熟的增強現實技術無疑將極大地豐富人機間的視覺交互，更好地為消費者搭建身臨其境的體驗場景。
困境，以及幾個值得商榷的點
當然，這樣的變革并不意味著“明廚亮灶”是一場容易打響的餐廳戰。在這場傳統餐廳與直播平臺的美麗共謀中，也存在一定的艱難坎坷及亟待改進的地方：
最大問題是商家傳統觀念的轉變。這就涉及到商家憑什么要加入的問題。因為想讓餐飲這個古老行業展現出它最隱秘的地方，觀念上的轉變是最大的難題。愿意以身作則的畢竟還是少數，多數對廚房“透明化”還抱有抵觸情緒。適度的補貼，先讓企業嘗甜頭的流程必不可缺。
還有來自技術層面的隔閡。如果拆解“明廚亮灶”計劃，可以看到其主要由三種產品來共同協作實現：智能硬件產品360攝像機、云存儲平臺、視頻播放平臺。而體驗過智能攝像機的朋友應該知道它們大多通過wifi鏈接網絡傳送高清晰圖像的智能攝像頭，這就要求餐廳的廚房有一定的無線網絡基礎。但大多廚房是封閉式的，并不具備這樣的條件。
關于用戶黏性。初期“明廚亮灶”工程更多地是從用戶體驗的角度上給了用戶十足的新鮮感，而當新鮮感散去，就要考慮如何讓餓了么、大眾點評及360智能攝像機黏住用戶，讓用戶形成觀看直播的習慣，這就需要考慮如何從直播中切出更多需求的G點。除卻現有的用戶間群聊外，平臺還應該增加用戶和商家的互動，有用戶評論之時，商家也及時予以回復。后期也可以融入彈幕、點贊/鮮花等更多賦有參與感的元素。包括前文所提及的當人工智能技術成熟后，有利于增加人機互動的VR（虛擬現實）、CR（增強現實）技術。
必要的監督機構介入。“明廚亮灶”的本質是人民戰爭，讓民眾去監督商家改良，而民眾發現問題之后，怎么反饋給政府監管部門，這是此次“明廚亮灶”的鏈條缺失。
因而，后期可以繼續結合黑科技與政府監督機構聯手解決必要的在線投訴問題。在此提供一個參考案例，早在2014年，芝加哥公共健康局便從Twitter上放出機器人，程序通過搜尋Twitter上地理位置信息為芝加哥和周邊近郊并在其中提到“食物中毒”的帖子，通過機器分析篩選后發生在線投訴表以此最終挖掘食物中毒的信息。相比可用社交網絡平臺Twitter，結合用戶互動、用戶與商家互動的餐廳直播平臺，或許更容易成為監管機構挖掘有效信息的地點。
事實上，相比很多炫酷的黑科技應用，“明廚亮灶”工程真心是一件接地氣又愿景美好的事情，畢竟捍衛食安從來都是一件大事、難事。但餐飲服務鏈長而且比較落后，黑科技對產業鏈的改造將是一個持續的過程。而且要打響這場高科技餐廳戰，僅憑互聯網技術一己之力還略顯單薄，技術改造傳統只是一個很好的開頭。
所以接下來的攻陷戰，同時離不開政府監管、企業自律和消費者監督等多方配合與共進。
（新聞稿 2016-03-23）